[发明专利]客服智能分配方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本申请涉及业务过程优化领域，并公开了一种客服智能分配方法、装置、计算机设备及存储介质，所述方法包括：接收用户发送的会话消息，并对会话消息进行场景分析，确定会话消息与当前的服务场景是否相关；当会话消息与当前的服务场景相关时，对会话消息进行语义分析，得到会话消息对应的会话语义；基于会话语义，确定智能客服的数据库中是否存在与会话语义对应的客服数据；若智能客服的数据库中不存在与会话语义对应的客服数据，将会话消息分配至人工客服；若智能客服的数据库中存在与会话语义对应的客服数据，将会话消息分配至所述智能客服。以根据用户的会话选择相应的客服类型，节省用户时间，提高用户体验。

技术领域

本申请涉及过程优化技术领域，尤其涉及一种客服智能分配方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，大量的业务开始在线上进行处理，用户可以足不出户办理相关业务。为了解决用户在业务办理过程中产生的各种问题，提高用户线上办理业务的体验，目前设置了大量的网络客服来解答用户的问题，网络客服包括人工客服与AI客服。当接收到用户的会话时，先由AI客服对用户的提问进行回答，当用户认为AI客服无法回答自己的问题时，可选择切换至人工客服。

现有的客服过程大多采用上述方法来减少人工客服的工作量。但在实际使用过程中，一个问题由AI客服回答再到人工客服回答的过程中往往会花费用户较多的时间，用户体验较差。

因此，如何根据用户的会话选择相应的客服类型成为亟待解决的问题。

发明内容

本申请提供了一种客服智能分配方法、装置、计算机设备及存储介质，以根据用户的会话选择相应的客服类型，节省用户时间，提高用户体验。

第一方面，本申请提供了一种客服智能分配方法，所述方法包括：

接收用户发送的会话消息，并对所述会话消息进行场景分析，确定所述会话消息与当前的服务场景是否相关；当所述会话消息与当前的服务场景相关时，对所述会话消息进行语义分析，得到所述会话消息对应的会话语义；基于所述会话语义，确定智能客服的数据库中是否存在与所述会话语义对应的客服数据；若所述智能客服的数据库中不存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至人工客服，由所述人工客服对所述会话消息进行处理；若所述智能客服的数据库中存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至所述智能客服，由所述智能客服对所述会话消息进行处理。

第二方面，本申请还提供了一种客服智能分配装置，所述装置包括：

场景分析模块，用于接收用户发送的会话消息，并对所述会话消息进行场景分析，确定所述会话消息与当前的服务场景是否相关；语义分析模块，用于当所述会话消息与当前的服务场景相关时，对所述会话消息进行语义分析，得到所述会话消息对应的会话语义；数据确定模块，用于基于所述会话语义，确定智能客服的数据库中是否存在与所述会话语义对应的客服数据；人工分配模块，用于若所述智能客服的数据库中不存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至人工客服，由所述人工客服对所述会话消息进行处理；智能分配模块，用于若所述智能客服的数据库中存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至所述智能客服，由所述智能客服对所述会话消息进行处理。

第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括存储器和处理器；所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器，用于执行所述计算机程序并在执行所述计算机程序时实现如上述的客服智能分配方法。

第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器实现如上述的客服智能分配方法。