[发明专利]基于业务图谱和马尔可夫模型的来电业务预测方法及系统

权利要求书

1.一种基于业务图谱和马尔可夫模型的来电业务预测方法，其特征在于，所述方法包括：

根据客户来电针对业务类型的转换情况，建立业务转换矩阵；

根据客户来电针对业务类型的发生概率与业务转换矩阵，设定马尔可夫状态转移概率矩阵；

根据所述状态转移概率矩阵，预测下一次客户来电针对业务的业务类型。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据客户来电针对业务类型的发生概率设定马尔可夫状态转移概率矩阵，包括：

根据客户来电的历史数据获取所述客户来电针对业务类型的发生概率。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客户来电针对业务类型的发生概率，包括：

设定时长中不同所述业务的发生频率为所述业务在当前时长中的状态概率，各所述业务共同组成所述设定时长内的状态概率向量；所述设定时长优选为一天。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述设定马尔可夫状态转移概率矩阵，包括：

根据业务转换矩阵，得到状态转移概率矩阵为：

其中，P(n)为时间段n时的概率值，描述了m个状态相互转移的概率分布；b_mm为由状态m一步转移到状态m的情况出现的次数；P_mm为业务m转移到业务m的概率值。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所诉根据客户来电针对业务类型的转换情况，建立业务转换矩阵，包括：

根据所述客户来电针对业务类型的变化关系，形成业务图谱；

根据所述业务图谱，将所述业务类型按照转换概率构建业务转换矩阵。

6.如权利要求1～5任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述客户来电在设定时长内的总业务量；

根据所述马尔可夫状态转移概率矩阵和所述总业务量，预测下一个设定时长内的预测业务量。

7.一种基于业务图谱和马尔可夫模型的来电业务预测系统，其特征在于，所述系统包括：

业务转换矩阵单元，用于根据客户来电针对业务类型的转换情况，建立业务转换矩阵；

状态概率转移矩阵单元，用于根据客户来电针对业务类型的发生概率与业务转换矩阵，设定马尔可夫状态转移概率矩阵；

业务预测单元，用于根据所述状态转移概率矩阵，预测下一次客户来电针对业务的业务类型。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述状态概率转移矩阵单元，具体用于：

根据客户来电的历史数据获取所述客户来电针对业务类型的发生概率；设定时长中不同所述业务的发生频率为所述业务在当前时长中的状态概率，各所述业务共同组成所述设定时长内的状态概率向量；所述设定时长优选为一天。

9.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述业务转换矩阵单元，具体用于：

根据所述客户来电针对业务类型的变化关系，形成业务图谱；根据所述业务图谱，将所述业务类型按照转换概率构建业务转换矩阵。

10.如权利要求7～9任一所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

业务量预测单元，用于获取所述客户来电在设定时长内的总业务量；根据所述马尔可夫状态转移概率矩阵单元设定的马尔可夫状态转移概率矩阵和所述总业务量，预测下一个设定时长内的预测业务量；所述设定时长优选为一天。