[发明专利]一种全渠道热线客服系统

权利要求书

1.一种全渠道热线客服系统，其特征在于，所述全渠道热线客服系统包括：

座席单元，所述座席单元包括多个用于实现客服人员和客户建立通信的座席平台；

业务中台，用于连接各业务渠道并获取及整合全渠道的客户数据信息；

配置单元，用于座席平台的分机号码配置以及其对应的技能组编号配置；

导航单元，所述导航单元与业务中台对接以快速获取客户数据信息，与配置单元对接以获取座席平台配置数据，以实现将客户导航至对应的座席平台。

2.根据权利要求1所述的全渠道热线客服系统，其特征在于：所述全渠道热线客服系统还包括机器人单元，所述机器人单元与导航单元对接以实现其与客户的通信。

3.根据权利要求1所述的全渠道热线客服系统，其特征在于：所述全渠道热线客服系统还包括来电弹屏单元，所述来电弹屏单元与业务中台连接以获取客户数据信息并将其展示给客服人员。

4.根据权利要求1所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述座席单元包括用于调整客服状态的状态设置模块、用于改变与客户的通话状态的通信转换模块、用于拨打客户电话的屏幕拨号模块、用于创建回访计划及回访查询的回访模块以及用于记录会话信息的会话记录模块。

5.根据权利要求4所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述状态设置模块包括用于客服人员进入在线状态的签入子模块、用于客服人员下线的签出子模块、用于客服人员进入忙线状态的置忙子模块以及用于客服人员进入休息状态的休息子模块。

6.根据权利要求4所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述的通信转换模块包括用于接通客户通话线路的应答子模块、用于结束客户通话线路的挂机子模块、用于在保持当前通话的同时为客户提供第三方通话的咨询子模块以及用于为客户转接至指定座席平台的转接子模块。

7.根据权利要求1所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述业务中台包括用于全渠道整合客户会员数据信息的会员中心、用于全渠道整合客户订单数据信息的商品中心以及用于为客户进行统一业务办理的交易中心。

8.根据权利要求1所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述导航单元包括用于将客户语音转写成文字的语音转写模块、用于将机器人回复的文字合成语音的语音合成模块以及对接模块，所述对接模块用于对接业务中台和机器人单元。

9.根据权利要求1所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述配置单元包括用于座席平台分机号码配置的号码配置模块以及用于热线部门或技能组编号配置的编号配置模块。

10.根据权利要求1所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述全渠道热线客服系统还包括热线数据单元，所述热线数据单元包括用于存储热线数据指标的存储模块以及用于查询热线相关数据指标的查询模块。