[发明专利]服务模式切换方法、装置、机器人客服及存储介质

说明书

本申请实施例提供一种服务模式切换方法、装置、机器人客服及存储介质。其中，服务模式切换方法包括：在机器人客服模式下，获取与所述机器人客服交互的客户的至少一个特征数据；根据所述至少一个特征数据，识别所述客户的情绪状态；若所述情绪状态为预设情绪类型，从所述机器人客服模式切换至人工客服模式。由此，解决了现有技术中服务模式切换繁琐，从而影响服务质量的问题。

技术领域

本申请实施例涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种服务模式切换方法、装置、机器人客服及存储介质。

背景技术

越来越多的客服(Customer Service，客户服务)系统支持人工客服模式与机器人客服模式。为提高客服处理效率，客服系统优先进入机器人客服模式，由机器人客服处理客服工作，客户可以在机器人客服无法很好地解决其客服需求时，请求切换至人工客服模式，由人工客服处理客服工作。由客户请求切换至人工客服模式，不仅增加用户操作负担，且导致无法及时解决客户需求，影响服务质量。

发明内容

本申请实施例提供一种服务模式切换方法、装置、机器人客服及存储介质，用以解决现有技术中服务模式切换繁琐，从而影响服务质量的技术问题。

本申请实施例提供一种服务模式切换方法，包括：

在机器人客服模式下，获取与所述机器人客服交互的客户的至少一个特征数据；

根据所述至少一个特征数据，识别所述客户的情绪状态；

若所述情绪状态为预设情绪类型，从所述机器人客服模式切换至人工客服模式。

本申请实施例还提供一种服务模式切换装置，包括：

获取模块，用于在机器人客服模式下，获取与所述机器人客服交互的客户的至少一个特征数据；

识别模块，用于根据所述至少一个特征数据，识别所述客户的情绪状态；

切换模块，用于若所述情绪状态为预设情绪类型，从所述机器人客服模式切换至人工客服模式。

本申请实施例还提供了一种机器人客服，包括存储组件、显示组件以及处理组件；所述存储组件存储一条或多条计算机程序指令；所述一条或多条计算机程序指令以供所述处理组件调用并执行；

所述处理组件用于：

在机器人客服模式下，获取与所述机器人客服交互的客户的至少一个特征数据；

根据所述至少一个特征数据，识别所述客户的情绪状态；

若所述情绪状态为预设情绪类型，从所述机器人客服模式切换至人工客服模式。

本申请实施例还提供了一种存储有计算机程序的计算机可读存储介质，当所述计算机程序被处理器执行时，致使所述处理器实现服务模式切换方法中的步骤。

本申请实施例提供的服务模式切换方法、装置、机器人客服及存储介质，机器人客服能够识别与其交互的客户的情绪状态，在客户的情形状态为预设情绪类型时，机器人客服自动请求切换至人工客服模式，由更为人性化的人工客服及时地客户服务，减少客户投诉率，保证客服质量。同时，由于无需客户请求切换至人工客服模式，也不会增加客户操作负担。

本申请的这些方面或其他方面在以下实施例的描述中会更加简明易懂。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出了根据本申请提供的一种服务模式切换方法一个实施例的方法流程示意图；