[发明专利]应用于电话客服的质量评价方法、装置、设备及存储介质

说明书

本申请实施例属于人工智能中的语义解析技术领域，本申请还适用于智慧政务领域中，从而推动智慧城市的建设，本申请涉及一种应用于电话客服的质量评价方法、装置、计算机设备及存储介质，本申请还涉及区块链技术，用户的问答音频数据可存储于区块链中。本申请提供的应用于电话客服的质量评价方法通过采集客服人员的电话服务内容，并分别从“话术流程”以及“用语评价”两个方向对该客服人员的电话服务操作进行综合评价，从而脱离传统依赖客户对象主观评价的弊端，客观的从服务过程本身进行评价，有效提高客服评价的参考价值，同时，有效促进客服人员不断提升自身的服务质量。

技术领域

本申请涉及人工智能中的语义解析技术领域，尤其涉及一种应用于电话客服的质量评价方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

近年来，随着经济的飞速发展，各行各业特别是服务业的竞争日益激烈，提高客服人员的服务质量成为了行业竞争的焦点，为了提高客服人员服务的质量，提升顾客服务满意度，越来越多的企业开始对客服人员采用服务评价系统进行服务质量的评价。

现有一种电话客服质量评价方法，即电话客服人员在结束电话服务后，会征求服务对象对该次电话服务进行主观评价，例如：“回复1、2、3分别表示非常满意、满意、不满意”或“回复1-10任一数值表示满意程度(分数越高表示越满意)”等，从而对电话客服人员的服务质量进行评价的目的。

然而，传统的电话客服质量评价方法普遍不智能，由于服务质量的评价完全依赖于服务对象的主观意念，参考价值较低，从而导致传统的电话客服质量评价数据准确性较低。

发明内容

本申请实施例的目的在于提出一种应用于电话客服的质量评价方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决传统的电话客服质量评价数据缺准确性较低的问题。

为了解决上述技术问题，本申请实施例提供一种应用于电话客服的质量评价方法，采用了如下所述的技术方案：

接收音频采集设备发送的问答音频数据；

对所述问答音频数据进行语音识别操作，得到问答文本信息；

读取本地数据库，在所述本地数据库中获取标准话术流程以及用语评价规则；

基于所述标准话术流程对所述问答文本信息进行流程评价操作，得到流程话术评分；

基于所述用语评价规则对所述问答文本信息进行用语评价操作，得到规范用语评分；

基于所述流程话术评分以及所述规范用语评分对所述客服人员进行综合计算操作，得到综合评价数据。

为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种应用于电话客服的质量评价装置，采用了如下所述的技术方案：

音频记录模块，用于接收音频采集设备发送的问答音频数据；

语音识别模块，用于对所述问答音频数据进行语音识别操作，得到问答文本信息；

参考数据获取模块，用于读取本地数据库，在所述本地数据库中获取标准话术流程以及用语评价规则；

流程评价模块，用于基于所述标准话术流程对所述问答文本信息进行流程评价操作，得到流程话术评分；

用语评价模块，用于基于所述用语评价规则对所述问答文本信息进行用语评价操作，得到规范用语评分；

综合计算模块，用于基于所述流程话术评分以及所述规范用语评分对所述客服人员进行综合计算操作，得到综合评价数据。

为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机设备，采用了如下所述的技术方案：

包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如上所述的应用于电话客服的质量评价方法的步骤。