[发明专利]一种智能管理坐席的方法及装置、机器人及存储介质

说明书

本申请提供一种智能管理坐席的方法及装置、机器人及存储介质，属于计算机信息技术领域。该方法包括获取坐席的语音文件对应的文本数据，对文本数据中的出现以及未出现在管理指标的内容标签的数量进行统计以及统计文本数据中每个内容标签对应的时长，获得统计结果，其中，每个内容标签对应的时长根据该内容标签对应时间信息而获得；对统计结果进行量化预处理，得到对应的量化指标，量化指标用于表征坐席的服务能力；执行量化指标对应的预先设置的管理操作。使用本方案，能帮助企业实现精细化、自动化的坐席管理，进而节省企业成本，提升企业竞争力。

技术领域

本申请涉及计算机信息技术领域，具体而言，涉及一种智能管理坐席的方法及装置、机器人及存储介质。

背景技术

在销售、客服等领域，企业常常安排大量坐席，以电话形式主动或被动接触客户，开展服务或营销获活动。现有技术根据坐席的通话次数、通话时长、结束码等指标对坐席进行管理的方法非常粗放，企业无法通过这种方法掌握坐席的服务能力或销售能力，也就无法根据坐席的能力进行精细化管理。同时，企业需要大量的管理人员对坐席进行管理，极大地增加了企业的人力成本，对企业造成了很大的负担。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供一种智能管理坐席的方法及装置、机器人及存储介质，用以帮助企业实现精细化、自动化的坐席管理。

第一方面，本申请实施例提供一种智能管理坐席的方法，包括：获取坐席的语音文件对应的文本数据，所述文本数据包括按照预先设置的管理指标分类而得到的内容标签，以及每个内容标签在语音文件中对应的时间信息；对所述文本数据中的出现以及未出现在所述管理指标的内容标签的数量进行统计以及统计所述文本数据中每个内容标签对应的时长，获得统计结果，其中，每个内容标签对应的时长根据该内容标签对应时间信息而获得；对所述统计结果进行量化预处理，得到对应的量化指标，所述量化指标，用于表征所述坐席的服务能力；执行所述量化指标对应的预先设置的管理操作。

在本申请实施例中，通过对坐席的语音文件对应的文本数据中的出现以及未出现在管理指标的内容标签的数量进行统计以及统计该文本数据中每个内容标签对应的时长，并以此得到坐席对应的量化指标，通过坐席对应的量化指标，企业可以掌握该坐席的服务能力，并通过预先设置的管理操作直接对坐席进行管理，从而减少管理人员的数量，节省了企业的人力成本。

结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，所述文本数据包括多个，对所述文本数据中的出现以及未出现在所述管理指标的内容标签的数量进行统计，包括：针对每一个所述文本数据，将该文本数据中没有出现在所述管理指标中的内容标签的数量记为0，将出现在所述管理指标中的内容标签的数量记为1。

在本申请实施例中，在对内容标签的数量进行统计时，只关心是否出现在管理指标中，将该文本数据中没有出现在管理指标中的内容标签的数量记为0，将出现在管理指标中的内容标签的数量记为1，而不关心其具体数据该方式可以避免多个相同的内容标签(由于在一个文本数据中，相同类别的内容不一定是连续的，因此，可能出现一个文本数据中同时存在多个相同的内容标签)对量化指标产生影响。

结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，所述文本数据包括多个，每一个文本数据还包括表征坐席的标识，所述统计结果，对所述统计结果进行量化预处理，得到对应的量化指标，包括：将所述统计结果中包含的每个内容标签对应的时长进行量化，将时长大于或等于预设的阈值时长的内容标签对应的时长记为1，时长小于所述阈值时长的内容标签对应的时长记为0；对具有相同坐席标识的，且对内容标签对应的时长进行量化后的统计结果进行聚合，得到每种内容标签的总数、每种内容标签的时长达标的总数；针对每一个聚合结果，计算每种内容标签的占比、每种内容标签的时长达标率，其中，所述每种内容标签的总数、所述每种内容标签的时长达标的总数、所述每种内容标签的占比、所述每种内容标签的时长达标率为该坐席对应的量化指标。