[发明专利]通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种通用流程工单的管理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；

将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；

若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；

接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端，之后还包括：

若接收客服客户端限时锁定请求，则判断预设时间段与预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差的关系，所述限时锁定是指在所述预设时间段内锁定所述目标工单，且超出所述预设时间段后自动解锁；

若预设时间段的时间差大于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则向所述客服客户端发送拒绝响应，所述拒绝响应用于拒绝所述限时锁定请求；

若预设时间段的时间差小于或等于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则执行所述限时锁定请求，并向所述客服客户端发送锁定响应，所述锁定响应用于指示已执行所述目标工单的限时锁定。

3.根据权利要求1所述方法，所述将所述目标工单加入工单池，之前还包括：

若所述目标工单为可回调工单，则执行预设回调处理流程；

将所述预设回调处理流程的处理结果以预设反馈途径通知所述用户客户端。

4.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端，之前还包括：

接收所述客服客户端交单请求，所述交单请求中包括待交单工单；

按预设规则提高所述待交单工单的优先级，并将所述待交单工单重新加入工单池，且按照提高后的优先级重新分配至客服客户端进行处理。

5.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端，之前还包括：

将超过预设处理时限的超时工单重新加入工单池，记录超时标识，将分配优先级提升至最高，并按照最高优先级重新分配至客服客户端进行处理。

6.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理，包括：

将所述工单处理意见数据为确认完成工单的所述目标工单标记为关闭工单；

对所述关闭工单进行分析，生成对应工单日志；

对所述对应工单日志，进行摘要备注并保存。

7.根据权利要求6所述方法，其特征在于，所述将所述工单处理意见数据包括确认完成工单的所述目标工单标记为关闭工单，之前还包括：

对所述目标工单执行预设检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑，所述特殊处理逻辑包括父子工单联动关闭、关联工单待回复回跳。

8.一种通用流程工单的管理装置，其特征在于，包括：

创建模块：用于获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；

分配模块：用于将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；

反馈模块：用于若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；

管理模块：接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。

9.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。