[发明专利]一种基于实时情感检测的智能语音对话方法、装置和系统

说明书

本发明属于计算机技术领域，提供一种基于实时情感检测的智能语音对话方法、装置及系统，用于智能语音机器人。其中方法包括：根据设定的对话主题与用户进行主题式语音对话，根据所述用户的实时对话语音计算用户当前的情感分，所述情感分是用于表征用户情感状态的评分；当所述情感分达到情感分阈值时，暂停主题式语音对话，从所述情感语料库中调取所述情感对话语料与用户进行情感对话。采用该技术方案，实时监控用户的情绪波动，当用户情绪波动较大时，有针对性的调整对话内容，使智能机器人与用户的对话更有人情味，提升了用户的使用感受。

技术领域

本发明涉及计算机信息处理领域，具体而言，涉及一种基于实时情感检测的智能语音对话方法、装置和系统。

背景技术

客户服务中心是企业与用户沟通的主要桥梁，提升用户满意度的主要渠道。以前客户服务中心主要以人工客服为主，由专业的客服人员为用户进行服务。

随着计算机信息处理技术的发展，越来越多的客户服务中心开始采用语音机器人来为用户进行服务，缓解人工客服等待时间过长的问题。

目前语音机器人在与用户进行对话过程中，往往按照系统生成的对话策略进行。在对话沟通过程中，用户可能会被某一句话触动，情绪出现波动，如果依然按照设置的对话策略进行会让用户觉得比较冷漠，对话效果会大打折扣。

发明内容

本发明旨在解决现有对话过程中无法照顾用户情绪波动的问题。

为了解决上述技术问题，本发明第一方面提出一种智能机器人的对话策略调整方法，包括：

预先设置情感语料库以及情感分阈值，所述情感语料库存储情感对话语料；

根据设定的对话主题与用户进行主题式语音对话，根据所述用户的实时对话语音计算用户当前的情感分，所述情感分是用于表征用户的情感状态的评分；

当所述情感分达到情感分阈值时，暂停主题式语音对话，从所述情感语料库中调取所述情感对话语料与用户进行情感对话。

根据本发明的一种优选实施方式，所述情感语料库存储有多种情绪主题 ，不同的情绪主题对应不同的情感对话语料。

根据本发明的一种优选实施方式，所述不同的情绪主题对应不同的情感对话语料由历史对话语料通过聚类分析获得。

根据本发明的一种优选实施方式，根据所述用户的实时对话语音计算用户当前的情感分具体为：

分别计算基于自然语言理解NLU的情感分以及计算基于情绪的情感分；

将所述基于自然语言理解的情感分和所述基于情绪的情感分赋予不同的权重，通过加权计算获得分数为所述用户当前对话语音的情感分。

根据本发明的一种优选实施方式，计算基于自然语言理解的情感分具体为：

将所述用户当前对话语音转化为文本数据；

对所述文本数据进行划词处理转化为向量；

将划词处理后的文本数据输入NLU情感评分模型，输出基于NLU的情感分。

根据本发明的一种优选实施方式，所述NLU情感评分模型为基于深度学习的TextCNN模型。

根据本发明的一种优选实施方式，基于情绪的情感分具体为：

设置采样周期，对用户当前对话语音进行连续采样，获得用户当前对话语音的音量序列、语速序列；

将用户当前对话语音的声波波形转化为声波图像，根据采样周期对所述声波图像进行连续采样，获得用户当前对话语音的声波图像序列；

情绪评分模型根据所述音量序列、语速序列以及声波图形序列计算基于情绪的情感分。