[发明专利]一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统

说明书

本发明提供一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统，包括后台服务器对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；后台服务器实时分析理解对话文本，识别对话文本中的权益名称和权益意图；若识别到权益名称，则在对话文本中标记权益名称；若识别到权益意图，则后台服务器向前端页面推送权益推荐话术；客服在前端页面点击对话文本中标记的权益名称，显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠；客服查看前端页面显示内容，向客户介绍权益信息。该发明的有益效果是：利用人工智能技术优势，对通话数据进行智能分析，发掘数据价值，及时发现权益营销商机并推荐给客服人员，辅助客服人员营销。

技术领域

本发明涉及信息服务技术领域，尤其是涉及一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统。

背景技术

智能权益查询比对系统主要应用于客户服务营销管理部门，通过对客户办理业务的具体内容进行查询，综合考虑客户需求，在客户来电咨询时，给出客户满意的套餐订购方案，提高客户服务水平、发现商机、精准营销。

目前，权益查询系统只有权益录入和查询功能，在客服做电话营销时，只能自己输入内容进行查询，再将查询到的结果告知客户，且当需要了解多个内容时，需要依次查询，尤其涉及需要知道同一内容在不同条件下的结果时，如用户需要知道在不同品牌值(全球通钻石卡、全球通白金卡、全球通金卡、全球通银卡、全球通体验客户、普通客户)下的权益优惠与优惠价格时，需要客服多次操作，浪费大量时间，同时使来电客户体验较差，不能高效的为客服提供辅助功能。

发明内容

针对上述问题，本发明提供了一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法及系统，充分利用人工智能技术优势，实现对所有服务过程产生的对话数据进行智能分析，充分发掘数据价值，及时发现权益营销商机并推荐给客服人员，使客服人员可以进一步通过权益比对功能进行更精准、更有说服力的营销。

为实现上述目的，本发明提供了一种基于人工智能技术的智能权益查询比对方法，包括：

后台服务器对客户来电通话进行实时监听，并将监听到的通话内容转写为对话文本；

后台服务器实时分析理解所述对话文本，识别所述对话文本中的权益名称和权益意图；

若识别到权益名称，则在所述对话文本中标记所述权益名称；

若识别到权益意图，则后台服务器向前端页面推送权益推荐话术；

客服在前端页面点击对话文本中标记的权益名称，显示该权益名称的权益标准话术及该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格；

客服查看权益标准话术、该权益在多个品牌值下的权益优惠与权益价格或权益推荐话术，向客户介绍权益信息。

作为本发明的进一步改进，通过交换机端口映射方式，实时截取网络数据包中的SIP语音流数据，实现对客户来电通话的实时监听。

作为本发明的进一步改进，将监听到的通话内容通过ASR语音转文本引擎，转写为对话文本。

作为本发明的进一步改进，所述识别对话文本中的权益名称和权益意图，包括：

提前将所有权益名称缓存在redis数据库中；

根据redis数据库中的权益名称匹配所述对话文本；

若匹配成功，则认为识别到权益名称；

若匹配不成功，则通过智能模型识别对话文本中的权益意图。

作为本发明的进一步改进，所述标记权益名称包括在权益名称下添加下划线。

本发明还提供了一种基于人工智能技术的智能权益查询比对系统，其特征在于，包括前端页面和后台服务器：

所述前端页面，用于：