[发明专利]一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法及系统

说明书

本发明提供了一种用于供电领域的智能客户处理方法，通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；并给合客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；将客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。本发明还提供了相应的系统。实施本发明，可以通过话术模板获取客服需求，减少人工客服的重复性工作量；同时，可以根据客户的历史客服纪录，提高客服针对性，从而提高客服服务效率以及客户的使用体验。

技术领域

本发明涉及供电智能客户的技术领域，具体涉及一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统。

背景技术

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，虽然很多供电企业都在积极构建智能客户服务系统，但是现有大部分系统中的语音导航系统存在一些不足之处，主要体现在智能化程度不高，语音识别效果有限，服务流程复杂、整体性较差、服务性不强等缺点；

同时，对于现有的客服系统来说，人工客服经常需要重复询问一些关键信息，如姓名、号码、事由等，过程繁琐；从而使客服服务针对性差，客服服务效率低下。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法及系统，可以通过智能客户系统预先接收分析客户的请求表，然后由人工客服进行服务，可以提高客服服务的效率。

为解决上述技术问题，本发明的一方面，提供一种用于供电领域的智能客户辅助处理方法，其包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；

步骤S12，根据所述需求表进行分析，获得初步处理内容，同时获得客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；

步骤S13，将所述客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。

优选地，进一步包括：

预先设置与客户的身份对应的反馈方式、业务类型；为每一业务类型设置对应的问答模板或话术模板；以及预先设置人名、地名、业务相关的热词，并存储。

优选地，所述步骤S11进一步包括：

步骤S110，根据客户的客服请求确定客户的身份，并根据客户的身份确定对应的反馈方式，所述反馈方式包括：图片展示、语音反馈、文字反馈以及短信反馈；

步骤S111，根据客户的客服请求确定对应的业务类型，并获取该业务类型预先设置的问答模板或话术模板，根据该对话模板按照所确定的反馈方式与客户进行对话，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，获取在与客户进行对话过程中的热词信息；

步骤S112，根据对话过程中的热词信息收集客户的客服需求，形成客户需求表。

优选地，所述步骤S12进一步包括：

根据当前客户的身份查询获得其历史客服信息；

结合客户需求表以及客户的历史客服信息，形成当前客户的客户请求表。

优选地，进一步包括：

接收来自人工客服节点的对客服请求表的修正请求，并根据修正请求的数据对话术模板进行更新。

相应地，本发明的另一方面，还提供一种用于供电领域的智能客户辅助处理系统，其包括：