[发明专利]基于知识管理的客户数据处理系统及方法

权利要求书

1.一种基于知识管理的客户数据处理方法，其特征在于：所述数据处理方法包括以下步骤：

步骤S1：预先建立客户数据库，所述客户数据库内存储有客户信息，所述客户信息包括客户在第一平台上的第一账号信息、该客户在第二平台上的第二账号信息以及该客户在第三平台上的第三账号信息，所述第一账号信息上携带有特征标识，所述特征标识包括潜在客户标识、维护客户标识和客户屏蔽标识，其中，所述第一平台为网站，第二平台为手机短信平台，第三平台为聊天平台；

步骤S2：在第一平台上检测到客户产生第一触发数据时，判断该客户是否属于客户数据库内的客户，如果不属于客户数据库内的客户，转步骤S3；如果属于客户数据库内的客户，转步骤S4；

步骤S3：获取该客户的客户信息新添加到客户数据库内，同时将该客户与客户数据库内的其他客户相关联；其中，新添加到客户数据库内的第一账号信息携带有维护客户标识；

步骤S4：根据该客户在客户数据库内的第一账号信息所携带的特征标识选择性地给第一平台或者第二平台发送相应的活动信息；

所述步骤S3中将该客户与客户数据库内的其他客户相关联包括以下步骤：

获取该客户在第三平台上的通讯联系人，如果客户数据库内包括某个通讯联系人，那么该通讯联系人为待判断联系人，计算该客户与某个待判断联系人的通讯紧密度，如果通讯紧密度大于等于通讯紧密阈值，那么该待判断联系人为优选联系人；

获取该客户与各个优选联系人在第三平台上的历史通讯信息，如果该客户与某个优选联系人历史通信信息中包含特殊关键词，设置该优选联系人与该客户互为彼此的关联客户；

所述步骤S4进一步包括以下：

获取识别该客户在客户数据库内的第一账号信息所携带的特征标识，

如果特征标识为潜在客户标识，获取该客户所有关联客户的对活动信息的点击访问情况，如果该客户的点击访问活动信息的关联客户数与接收到活动信息的关联客户数之比大于等于点击访问占比阈值，向该客户第一平台上的第一账号信息发送预活动信息，如果检测到客户点击访问预活动信息，向该客户第二平台上的第二账号信息发送活动信息，如果在发送活动信息之后的观察周期内，客户点击访问活动信息并且没有接收到客户返回取消接收活动信息的消息，将潜在客户标识修改为维护客户标识；

如果特征标识为维护客户标识，在第二平台上向该客户的第二账号信息发送活动信息；

如果特征标识为客户屏蔽标识，拒绝在第二平台上向该客户的第二账号信息发送活动信息；

所述如果特征标识为维护客户标识，在第二平台上向该客户的第二账号信息发送活动信息还包括：

获取该客户的历史所携带的特征标识，如果历史所携带的特征标识包括客户屏蔽标识，获取客户最近一次携带潜在客户标识的携带第一时间长度以及目前携带维护客户标识的第二时间长度，如果第二时间长度与第一时间长度之比小于等于比值阈值，以第一频率在第二平台上向该客户的第二账号信息发送活动信息，如果第二时间长度与第一时间长度之比大于比值阈值，以第二频率在第二平台上向该客户的第二账号信息发送活动信息，其中，第一频率小于第二频率；

所述计算该客户与某个待判断联系人的通讯紧密度包括以下：

获取该客户在第三平台上最近一段时间内与各个待判断联系人的互动情况，所述该客户与某个待判断联系人的通讯紧密度M＝0.6*p(a)/P+0.4*q(a)/Q，

其中，p(a)为该客户在第三平台上最近一段时间内与某个待判断联系人的互动次数，P为该客户在第三平台上最近一段时间内与所有待判断联系人的互动次数，q(a)为该客户在第三平台上最近一段时间内与某个待判断联系人的互动总时长，Q为该客户在第三平台上最近一段时间内与所有待判断联系人的互动总时长；当两人的对话中间隔时长超过一定设置时长为发起一次新互动，互动总时长为每次互动的时长之和。

2.根据权利要求1所述的一种基于知识管理的客户数据处理方法，其特征在于：所述如果特征标识为维护客户标识，在第二平台上向该客户的第二账号信息发送活动信息之后还包括：

如果接收到客户返回取消接收活动信息的消息，将该客户的维护客户标识修改为客户屏蔽标识。