[发明专利]特征处理方法及装置、电子设备和可读存储介质

权利要求书

1.一种特征处理方法，包括：

采集客服人员与客户视频通话时的实时视频数据；

提取所述实时视频数据中所述客服人员的面部表情特征和音频特征；以及

根据所述面部表情特征和所述音频特征确定所述客服人员当前的服务情绪为第一情绪时，对所述客服人员的面部表情特征和音频特征进行第二情绪化渲染；

其中，所述第一情绪背离服务标准，所述第二情绪符合服务标准。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

将所述面部表情特征和所述音频特征与标准视频数据库中的特征进行比较，以确定所述客服人员当前的服务情绪。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：建立用于体现所述客服人员服务情绪的标准视频数据库，包括；

录制体现所述客服人员第二情绪的视频，进而提取所述客服人员面部表情特征和音频特征分别生成第二面部表情特征组和第二音频特征组；以及

根据所述客服人员历史服务记录中的体现第一情绪的视频，提取所述客服人员面部表情特征和音频特征分别生成第一面部表情特征组和第一音频特征组。

4.根据权利要求1所述的方法，所述采集客服人员与客户视频通话时的实时视频数据包括：

按设定频率采集所述客服人员与客户视频通话时的图像数据；以及

采集所述客服人员与客户视频通话时的音频数据。

5.根据权利要求1所述的方法，所述提取所述实时视频数据中所述客服人员的面部表情特征和音频特征包括：

根据所述实时视频数据中的图像数据提取所述客服人员实时面部表情特征；以及

根据所述实时视频数据中的音频数据提取的所述客服人员的实时音频特征。

6.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述面部表情特征和所述音频特征确定所述客服人员当前的服务情绪为第一情绪时，对所述客服人员的面部表情特征和音频特征进行第二情绪化渲染包括：

通过特征匹配度比较确定所述客服人员实时面部表情特征属于第一面部表情特征组时，根据标准视频数据库中的第二面部表情特征组对所述客服人员的面部表情进行合成渲染；以及

通过特征匹配度比较确定所述客服人员实时音频特征属于第一音频特征组时，根据标准视频数据库中的第二音频特征组对所述客服人员的音频进行合成渲染。

7.根据权利要求6所述的方法，所述根据所述面部表情特征和所述音频特征确定所述客服人员当前的服务情绪为第一情绪时，对所述客服人员的面部表情特征和音频特征进行第二情绪化渲染还包括：

确定所述客服人员当前的服务情绪为第一情绪时，发出提醒，以能够提示所述客服人员改变服务情绪。

8.一种特征处理装置，包括：

采集模块，用于采集客服人员与客户视频通话时的实时视频数据；

提取模块，用于提取所述实时视频数据中所述客服人员的面部表情特征和音频特征；以及

渲染模块，用于根据所述面部表情特征和所述音频特征确定所述客服人员当前的服务情绪为第一情绪时，对所述客服人员的面部表情特征和音频特征进行第二情绪化渲染；

其中，所述第一情绪背离服务标准，所述第二情绪符合服务标准。

9.根据权利要求8所述的装置，还包括：

比较模块，用于将所述面部表情特征和所述音频特征与标准视频数据库中的特征进行比较，以确定所述客服人员当前的服务情绪。

10.根据权利要求8所述的装置，所述渲染模块包括：

表情渲染单元，用于确定所述客服人员实时面部表情特征属于第一面部表情特征组时，根据标准视频数据库中的第二面部表情特征组对所述客服人员的面部表情进行合成渲染；以及

音频渲染单元，用于确定所述客服人员实时音频特征属于第一音频特征组时，根据标准视频数据库中的第二音频特征组对所述客服人员的音频进行合成渲染。