[发明专利]消息交互方法、装置、设备以及计算机可读存储媒体

说明书

公开了一种消息交互方法，包括：接收用户的查询消息；针对该查询消息在数据库中进行匹配，该数据库具有通过第一聚类方式生成的一个或多个第一问题集合和分别对应的第一应答消息集合，该第一聚类方式采用了基于机器学习的模型；以及当确定该数据库中不存在针对该查询消息的应答消息后：获取针对该查询消息的应答消息；利用该查询消息和针对该查询消息的应答消息对该第一聚类方式进行更新以及对该数据库进行更新；以及将针对该查询消息的应答消息推送给该用户。还公开了相应的装置、设备和计算机可读存储媒体。

技术领域

本申请涉及消息交互，更具体地，涉及消息交互方法、装置、设备以及计算机可读存储媒体。

背景技术

传统的客户查询服务往往通过呼叫中心（Call Center)来实现，需要配备专门的软硬件系统和人工客服人员，成本很高。随着近年来互联网的发展与普及，依托互联网的新一代客服系统已在多个领域得到应用。这种基于互联网的客服系统又分为两类：人工客服系统和自动客服系统。

基于互联网的人工客服系统的特点在于将互联网作为通信基础设施，通过开发基于互联网的服务软件在查询用户和人工客服人员之间建立会话连接，查询用户和客服人员可以通过这个会话连接以文本、语音或者视频的方式进行直接的沟通。因为回答用户查询仍然需要人工来完成，成本较高，但优点在于人工客服回答问题正确率高，客户满意度较高。

基于互联网的自动客服系统的特点在于采用了机器学习技术，通过分析、理解用户发出的查询问题，在一个数据库（也称为知识库）的支撑下自动给出回答，而不需要人工客服参与，大幅节约了人力成本。在特定领域的自动客服系统中，往往通过构建一个该领域的常问问题集（FAQ，Frequently Asked Questions)作为支撑自动客服的数据库。这类系统具有成本低、实时在线等优点，但是它能回答的问题是有限的，答对率有限，用户体验有限。

发明内容

本发明的实施例提供了消息交互方法、装置、设备以及计算机可读存储媒体。

根据本发明的第一方面，提供一种消息交互方法，包括：接收用户的查询消息；针对该查询消息在数据库中进行匹配，该数据库具有通过第一聚类方式生成的一个或多个第一问题集合和分别对应的第一应答消息集合，该第一聚类方式采用了基于机器学习的模型，每个第一问题集合具有一个或多个相似问题，每个对应的第一应答消息集合具有针对该第一问题集合的一个或多个相似问题的一个或多个应答消息；以及当确定该数据库中不存在针对该查询消息的应答消息后：获取针对该查询消息的应答消息；利用该查询消息和针对该查询消息的应答消息对该第一聚类方式进行更新以及对该数据库进行更新；以及将针对该查询消息的应答消息推送给该用户。

在一个实施例中，该查询消息包括多个，该方法还包括：针对所有在数据库中不存在针对的应答消息的查询消息，通过第二聚类方式进行聚类，以形成一个或多个第二问题集合，每个第二问题集合具有一个或多个相似问题，从而便于批量获取针对该在数据库中不存在针对的应答消息的查询消息的应答消息，其中该第二聚类方式采用了基于机器学习的模型。

在一个实施例中，该方法进一步包括：利用查询消息的基础属性和/或用户画像对该在数据库中不存在针对的应答消息的查询消息进行细化，以便获取针对经细化的查询消息的应答消息。

在一个实施例中，该方法进一步包括：针对每个第二问题集合中的经细化的查询消息，提取其关键词，确定预定数目个出现频率较高的关键词，将其与对应的经细化的查询消息同时呈现。

在一个实施例中，该方法进一步包括：在该接收用户的查询消息之后，且在该针对该查询消息在数据库中进行匹配之前，对该查询消息进行过滤，以去除以下中的任意一项或多项：仅包含数字的查询消息、仅包含符号的查询消息、字数超过阈值数目的查询消息、与先前消息重复的查询消息、超出时间范围的查询消息、存在超出阈值比例的相同字符的查询消息、存在超出阈值比例的符号、字母或数字的查询消息。