[发明专利]一种自动控制服务群的方法和系统

权利要求书

1.一种自动控制服务群的方法，包括：

获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；当所述问题能被机器人解答时所述展示内容包括：所述问题的机器人答案和转人工服务的提示；当所述问题不能被机器人解答时，所述展示内容包括转人工服务的提示；

获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群；

若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题；

当所述人工客服解答完成后，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

2.如权利要求1所述的方法，所述确定与所述服务群对应的人工客服信息，包括：

根据所述问题，确定所述问题的相关信息；

获取所述用户对所述相关信息的反馈指令，并根据所述用户对所述相关信息的反馈指令，确定与所述服务群对应的人工客服信息。

3.如权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

生成第一提示信息和第二提示信息，所述第一提示信息为所述用户可见的信息，所述第二提示信息为所述对应的人工客服可见的信息。

4.一种自动控制服务群的系统，包括：

展示内容确定模块，用于获取用户在服务群中输入的问题，根据所述问题确定在所述服务群中的展示内容；当所述问题能被机器人解答时所述展示内容包括：所述问题的机器人答案和转人工服务的提示；当所述问题不能被机器人解答时，所述展示内容包括转人工服务的提示；

转人工判断模块，用于获取所述用户对所述展示内容的反馈指令，并根据所述用户对所述展示内容的反馈指令，判断是否需要添加人工服务至所述服务群；

人工客服配置模块，用于若需要，则确定与所述服务群对应的人工客服信息，并将所述对应的人工客服添加至所述服务群，并由所述添加的人工客服解答所述用户的问题；

人工客服管理模块，当所述人工客服解答完成后，获取所述用户对所述人工客服解答的反馈，当所述反馈满足预设条件时，自动在所述服务群中将所述人工客服删除。

5.如权利要求4所述的系统，所述人工客服配置模块还用于：

根据所述问题，确定所述问题的相关信息；

获取所述用户对所述相关信息的反馈指令，并根据所述用户对所述相关信息的反馈指令，确定与所述服务群对应的人工客服信息。

6.如权利要求4所述的系统，所述系统还包括：

信息提示模块，生成第一提示信息和第二提示信息，所述第一提示信息为所述用户可见的信息，所述第二提示信息为所述对应的人工客服可见的信息。

7.一种自动控制服务群的装置，所述装置包括处理器以及存储器；所述存储器用于存储指令，其特征在于，所述处理器用于执行所述指令，以实现如权利要求1至3中任一项所述自动控制服务群的方法对应的操作。