[发明专利]一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统

说明书

本发明属于咨询投诉处理系统技术领域，具体涉及一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，包括访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；所述管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；所述访客用户端用于进行信息的收集与提交，所述B端企业操作端用于接收访客提交信息，所述管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息；本系统拥有知识库维护、话语管理以及投诉建议处理、求助回应等功能，广泛适用于网销售后管理以及旅游业咨询服务等场景。

技术领域

本发明属于咨询投诉处理系统技术领域，具体涉及一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统。

背景技术

随着社会经济的不断发展以及消费者对服务要求的不断提高，体验式消费逐渐风靡。消费者在消费前、消费后都会对相关产品进行咨询了解。在消费后会对不满意的产品或服务进行投诉建议。目前的咨询和投诉处理系统存在功能单一、结构分散、反馈不迅速以及处理不及时的问题。现有的智能在线问答主要采用“常见问答库(Frequently AskedQuestions，FAQ)+问句匹配技术”的方法，如365webcall、移动在线客服小e等。这种方法以访客提问和系统自动回答为基本形式，会话单位基本是“一问一答”，上下文信息相关性低。容易造成会话过程中语义不连贯，自动回答的准确率不高，对于客户来说这样的咨询过程自然度不够，客户体验不佳。因此现有方法与系统存在缺陷，需要改进。这就使得一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统应运而生。该系统减少了传统人工客服的工作强度和工作难度。将更多的主动权交给访客和消费者。访客端设计包括咨询、投诉、建议和求助模块，对每个功能模块进行分类管理、便于数据整理和反馈，其中求助功能模块是旅游业相关需求的拓展延伸。通过访客端、管理员端和B端企业端三端的交互联系，使得整个咨询和投诉处理业务流程形成完整的闭环。访客端提交发起相关数据信息、管理员端接收到之后进行处理或流转、B端企业对流转来的与自身相关的问题进行处理回复。同时镶嵌基于机器人多轮对话问答，支持与访客端的直接在线会话。管理员端只需对知识库和会话术语进行维护和管理，通过知识建模，设置匹配度高、自然流畅的对话机制。基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统分担了人工客服的压力，规范整合了投诉建议、咨询求助的处理机制。为旅游业和网销售后提供了新型的解决方案。

发明内容

为了解决现有技术中存在的上述问题，本发明提供了一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统。本发明要解决的技术问题通过以下技术方案实现：

一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，包括：访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；所述管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；所述访客用户端用于进行信息的收集与提交，所述B端企业操作端用于接收访客提交信息，所述管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息。

进一步的，所述访客用户端是由访客操作进行问题咨询、投诉建议和一键求助的信息提交，包括通过在线机器人问答解决问题。

进一步的，所述的管理员用户端是由系统管理员进行管理操作。包括对知识库的维护、机器人话语的设置添加，对访客咨询、投诉、建议、求助的处理、流转以及管理系统用户、设置角色权限。

进一步的，所述B端企业用户端是由被咨询、投诉、建议和求助的具体对象企业进行操作处理，所述B端企业用户只需处理与自身相关的咨询、投诉、建议和求助。

进一步的，所述访客用户端还包括用户咨询、用户投诉、用户建议、用户求助、在线咨询功能。

进一步的，系统核心应用逻辑包括权限验证模块、通讯模块、人工切换模块、实时监控模块、考核模块、历史抽查模块6个主要模块组成。

进一步的，所述用户咨询包括访客通过PC或智能手持终端上的App、小程序等登录进入访客端，选择智慧咨询模块的咨询，智慧咨询模块预设有常见问题的答复；所述用户投诉包括访客进入智慧咨询模块的投诉，显示历史投诉和我要投诉，历史投诉展示以往访客的投诉记录和处理结果，我要投诉分为文字投诉和语音投诉。