[发明专利]一种客服语音处理方法及装置

说明书

本发明提供了一种客服语音处理方法及装置，通过实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；并判断所述原始语音信息是否违规；若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。也就是说，该客服语音处理方法在客服与客户的沟通过程中出现问题时，可以及时的发现问题，并对问题进行纠正处理，将纠正过的语音信息再输送给客户，可以极大程度的提高客户的通话满意度，提升客户体验效果。

技术领域

本发明涉及语音处理技术领域，更具体地说，涉及一种客服语音处理方法及装置。

背景技术

随着科学技术的不断发展，各种各样的企业在客户服务领域进行不断改进，以提高客户服务质量。

目前传统的客服语音质检方式是通过对坐席的录音进行语音质检，当客服与客户的沟通过程中出现问题时，该质检方式并不能及时的发现问题并解决问题，只能事后对坐席进行警告和惩罚，这样会引起客户的不满，客户体验较差。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种客服语音处理方法及装置，技术方案如下：

一种客服语音处理方法，所述客服语音处理方法包括：

实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；

判断所述原始语音信息是否违规；

若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。

优选的，在上述客服语音处理方法中，所述判断所述原始语音信息是否违规，包括：

将所述原始语音信息转换成文本信息；

设定多项违规检测项；

判断所述原始语音信息在多项所述违规检测项中是否至少存在一项违规。

优选的，在上述客服语音处理方法中，所述对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户，包括：

构建多层人工神经网络模型；

对所述原始语音信息的违规结果进行分类处理获得违规问题类型；

依据所述违规问题类型和/或所述违规结果，对解决方案质检知识库进行查询，获取至少一个解决方案；

依据至少一个所述解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。

优选的，在上述客服语音处理方法中，所述依据至少一个所述解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户，包括：

当存在多个相关联的解决方案时，获取与违规的原始语音信息匹配度最高的解决方案作为目标解决方案；

依据所述目标解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。

优选的，在上述客服语音处理方法中，所述客服语音处理方法还包括：

当所述原始语音信息不存在违规时，将所述原始语音信息输送给客服。

一种客服语音处理装置，所述客服语音处理装置包括：

获取模块，用于实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；

判断模块，用于判断所述原始语音信息是否违规；

纠正模块，用于若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。

优选的，在上述客服语音处理装置中，所述判断模块包括：

转换单元，用于将所述原始语音信息转换成文本信息；