[发明专利]业务投诉的处理方法、装置及设备

权利要求书

1.一种业务投诉的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；

基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；

将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定所述业务投诉对应的问题类型，包括：

基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；

根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户所处位置有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述用户投诉时的位置信息和所述高精度栅格覆盖库确定所述用户所处位置周围的多个基站；

基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；

根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；

若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站部长，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。

5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若在所述用户投诉时所处的位置信无覆盖信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域；

若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰，并确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标；

若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率；

若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则确定是否存在隐显故障告警；

若存在隐显故障告警，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门；

若不存在隐显故障告警，则确定所述业务投诉的问题为下行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述服务小区的网络质量指标或者邻小区的网络质量指标中存在指标超过预设门限，则获取所述用户所处位置的接收信号强度指示RSSI和噪声干扰NI；

根据所述RSSI和所述NI确定是否存在上行干扰；

若存在上行干扰，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。