[发明专利]一种基于电商平台的客服服务质量评价方法和系统

权利要求书

1.一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，包括如下步骤：

数据抓取模块抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块；

所述数据评估模块接收所述数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对所述对话进行评估，输出打分结果和缺分项数据并发送至数据可视化模块；

所述数据可视化模块接收到所述数据评估模块的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。

2.如权利要求1所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述所述数据评估模块接收所述数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对所述对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块步骤包括如下子步骤；

所述数据评估模块接收所述数据抓取模块的对话，将对话发送至数据分类单元，所述数据分类单元基于数据库模块进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的所述数据计算单元；

所述数据计算单元对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块。

3.如权利要求2所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述分类后的关键词包括一类关键词、二类关键词和N类关键词。

4.如权利要求3所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述数据计算单元包括一类数据计算单元、二类数据计算单元和N类数据计算单元；所述一类关键词发送至所述一类数据计算单元；所述二类关键词发送至所述二类数据计算单元；所述N类关键词发送至所述N类数据计算单元。

5.如权利要求2所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价方法，其特征在于，所述所述数据计算单元对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块步骤包括如下子步骤：

所述数据计算单元将接收到的关键词发送至数据统计子单元，所述数据统计子单元对接收到的关键词依据数据运算子单元的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至所述数据运算子单元；

数据运算子单元将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块。

6.一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，包括数据抓取模块、数据评估模块、数据可视化模块和数据库模块；

数据抓取模块，用于抓取至少一位网络客服与用户对话，并发送至数据评估模块；

数据评估模块，用于接收所述数据抓取模块的对话，根据数据库模块的语言资料对所述对话进行评估，输出打分结果和缺分项结果并发送至数据可视化模块；

数据可视化模块，用于接收到所述数据评估模块的结果，对打分结果和缺分项结果进行展示，并对缺分项对应的示例进行展示。

数据库模块，用于存储客服与用户沟通的语言资料，并根据语言环境的变化实时更新和删减。

7.如权利要求6所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述数据评估模块包括数据分类单元和数据计算单元；

数据分类单元，基于数据库模块进行对话的关键词提取并分类，分类后的关键词分别发送至对应的所述数据计算单元；

数据计算单元；用于对接收到的关键词进行统计分析，计算出分数并发送至数据可视化模块。

8.如权利要求7所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述分类后的关键词包括一类关键词、二类关键词和N类关键词。

9.如权利要求8所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述数据计算单元包括一类数据计算单元、二类数据计算单元和N类数据计算单元。

一类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将一类关键词并发送至一类数据计算单元；

二类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将二类关键词并发送至二类数据计算单元；

N类数据计算单元，用于根据数据分类单元的结果将N类关键词并发送至N类数据计算单元。

10.如权利要求7所述的一种基于电商平台的客服服务质量评价系统，其特征在于，所述数据计算单元包括数据统计子单元和数据运算子单元。

数据统计子单元，用于对接收到的关键词依据数据运算子单元的表征因素来统计是否出现及出现的频率并发送至所述数据运算子单元；

数据运算子单元，用于将接收到的统计数据结合分配系数，进行分数计算；并将统计数据和计算结果发送至数据可视化模块。