[发明专利]客服请求分配方法、装置及设备

权利要求书

1.一种客服请求分配方法，包括：

根据历史时段内的历史客服信息，预测未来时段内对话务的人工客服承接能力；所述历史客服信息包括以下至少一项：历史人工客服请求量、历史人工客服承接量、所述历史时段内接入的第一历史话务的解决时长、所述第一历史话务的解决难度；

当接收到第一用户在所述未来时段内针对目标话务的客服请求时，确定所述客服请求的特征信息，其中，所述特征信息包括以下至少一项：所述目标话务的智能客服解决率、所述第一用户对智能客服的接受度、所述目标话务的解决难度；

根据所述人工客服承接能力和所述客服请求的特征信息，将所述客服请求分配至所述人工客服或所述智能客服。

2.根据权利要求1所述的方法，所述确定所述客服请求的特征信息，包括：

确定所述目标话务的话务类型；及，确定所述第一用户的身份特征信息；

确定属于所述话务类型的第二历史话务对应的智能客服历史解决率；

根据所述智能客服历史解决率和/或所述身份特征信息，确定所述目标话务的智能客服解决率。

3.根据权利要求2所述的方法，所述确定所述客服请求的特征信息，包括：

根据所述目标话务的话务类型，确定所述第二历史话务对应的第二用户对所述智能客服的接受度；

根据所述第二用户对所述智能客服的接受度和/或所述身份特征信息，确定所述第一用户对所述智能客服的接受度。

4.根据权利要求2所述的方法，所述确定所述客服请求的特征信息，包括：

根据解决难度参考因子，确定所述目标话务的解决难度；所述解决难度参考因子包括以下至少一项：所述目标话务的话务类型、预设的话务类型与解决难度之间的对应关系、所述身份特征信息。

5.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述人工客服承接能力和所述客服请求的特征信息，将所述客服请求分配至所述人工客服或所述智能客服，包括：

根据所述人工客服承接能力、所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第一历史话务对应的第三用户对所述智能客服的接受度，确定用于对所述客服请求进行分配的特征阈值；

根据所述客服请求的特征信息，确定所述客服请求对应的第一特征值；

判断所述第一特征值是否大于所述特征阈值；

若是，则将所述客服请求分配至所述智能客服；若否，则将所述客服请求分配至所述人工客服。

6.根据权利要求5所述的方法，所述人工客服承接能力包括：人工客服承接量；或，所述人工客服承接量占人工客服请求量的比例；

所述根据所述人工客服承接能力、所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第一历史话务对应的第三用户对所述智能客服的接受度，确定用于对所述客服请求进行分配的特征阈值，包括：

分别确定所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第三用户对智能客服的接受度的第一权重；

根据所述第一权重，对所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第三用户对所述智能客服的接受度进行加权计算，得到各所述第一历史话务的第二特征值；

将各所述第二特征值按照从大到小的顺序进行排序，得到排序结果；

根据所述比例或所述人工客服承接量划分所述排序结果，将划分位置处的所述第二特征值确定为所述特征阈值。

7.根据权利要求5所述的方法，所述根据所述客服请求的特征信息，确定所述客服请求对应的第一特征值，包括：

分别确定所述目标话务的智能客服解决率及所述第一用户对智能客服的接受度的第二权重；

根据所述第二权重，对所述目标话务的智能客服解决率及将所述第一用户对智能客服的接受度进行加权计算，得到所述第一特征值。