[发明专利]智能外呼风险监控方法及装置

权利要求书

1.一种智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述方法包括：

根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；

根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；

若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。

2.根据权利要求1所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据客户发送的会话音频确定风险计算要素，包括：

对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本；

对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图；

根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。

3.根据权利要求2所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：

若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数；

根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。

4.根据权利要求2所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：

若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数；

根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。

5.根据权利要求2所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：

若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数；

根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。

6.根据权利要求1所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，在所述确定风险预警等级之后，包括：

根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。

7.根据权利要求1所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，在所述向管理员终端发送告警信息之后，包括：

接收所述管理员发送的实时介入指令；

断开用户与智能坐席的通话线路，并建立所述用户与所述管理员的通话线路。

8.一种智能外呼风险监控装置，其特征在于，包括：

风险计算要素确定模块，用于根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；

风险预警等级确定模块，用于根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；

告警模块，用于若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。

9.根据权利要求8所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，所述风险计算要素确定模块包括：

会话文本确定单元，用于对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本；

会话意图确定单元，用于对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图；

风险计算要素确定单元，用于根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。

10.根据权利要求9所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，所述风险预警等级确定模块包括：

第一风险预警参数确定单元，用于若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数；

第一风险预警等级确定单元，用于根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。