[发明专利]从网络掉落的节点的优先权重连

说明书

本发明公开了从网络掉落的节点的优先权重连。联系中心可能会接收到非故意地断开连接或者具有较差音频质量的呼叫。如果顾客需要再次呼叫，则重新进入正常的排队过程(这可能会有显著的延迟)或者重新开始问题(例如提供背景信息、陈述问题等等)进一步增加了挫折感。本发明所提供的方法和系统允许连接断开或者由于其他原因无法与代理有效通信的顾客在比如可能与相同事件相关联的时间段内再次呼叫联系中心时能够以高优先权重新排队。

版权提醒

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技术领域

本发明总体上涉及用于管理网络上的节点的系统和方法，特别涉及重连掉落的节点。

背景技术

现代联系中心的其中一个首要目标是在所有条件下提供无缝并且高效的顾客服务。当存在例如连接掉落之类的网络和呼叫问题时，会导致需要回叫特定的代理(或者特定领域的专家)，并且当顾客对于联系中心的自动化部分感到受挫时需要温和应对。

发明内容

为了消除顾客的挫折感并且改进顾客满意度，本文中的实施例总体上是针对“快速通过”的产生和管理。这一快速通过允许顾客以附加的优先权连接到代理，并且绕过队列和/或IVR中的其他的。

在一个实施例中，提供一种人工智能(AI)系统以确定顾客是有正在发生的问题，未得到解决的问题，还是需要加快问题的解决。所述AI系统将能够操作来为已呼叫到具有AI功能的联系中心系统中的顾客指派快速通过。联系中心中的AI系统监测入站呼叫的模式，并且可以基于从系统随着时间的学习所导出的动态标准而定制呼入呼叫的路由。如果语音呼叫掉落或者出现了需要加快处理的另一个原因，快速通过可以提供对于多代理服务和升级的优先权访问。此外，可以连接不同的模式。系统可以基于呼叫/联系历史而提供呼叫允入控制(CAC)。实施例包括基于交互频率以及提供优待的网络资源分配解决方案和/或代理资源分配解决方案。举例来说，如果第一信道中的呼叫中断或发生其他故障，则尝试另一个，比如聊天；如果该下一个信道无法工作，则为此呼叫者给出针对其他网络资源的更高优先权(例如为呼叫者给出针对网络中的其他呼叫信道或通信信道资源的优先权)。这类似于向系统中的交换机或端口指派呼叫优先权，不同之处在于优先权是基于过去呼叫历史被动态地指派给呼叫者或代理(举例来说，并不是像军队/政府解决方案中那样基于呼叫者ID或呼叫者重要性以编程方式来应用优先权)。对于自组织实现方式还可以提供人工确定。

去往有经验的或特定的代理的快速通过路由可以被用于历史标记、类别标记、代理标记或者基于情感的优先标记的联系。当呼叫质量较差、断线或者存在某种其他缺陷时，呼叫可以被历史标记。在说明不清楚或者产品存在已知问题的情况下，呼叫者可以对于呼叫和其他模式/信道得到优待。系统将能够操作来扫描案例编号和内容，以便确定谁可以接收快速通过和优待。当代理知道顾客将由于预定的原因而回叫并且可以被提供用于作出标记的机制时，临时代理标记为代理给出标记定时器类型优先权(短时优先权)的自主权。当顾客对于交互式语音应答(IVR)系统或者对于代理的呼叫应对感到受挫时，可以由系统或代理应用基于情感的优先标记。