[发明专利]应答响应方法、装置、终端及存储介质

说明书

本申请公开了一种应答响应方法、装置、终端和计算机可读存储介质，应答响应方法通过在接收到语音信息时，将语音信息转化为文本信息；获取状态机中语音信息相关的状态机信息；基于文本信息和状态机信息，确定执行节点并生成与节点对应的语义信息；基于语义信息进行应答，即本申请通过在电话机器人应答系统中引入状态机，将主流程状态和流程中状态进行隔离，即同一层级主流程状态可以相互跳转，或者跳转到流程中状态，而流程中状态无法向主流程状态跳转，从而实现区分用户意图归属于主流程状态还是流程中状态，明确了机器人应答执行节点，提升复杂业务场景下的电话机器人对话理解能力，从而提高了电话机器人应答准确率。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种应答响应方法、装置、终端及计算机可读存储介质。

背景技术

近年来，随着业务发展和客户需求变化，电话服务平台的不足逐渐突显，人工接听话务压力不断提升，电话客服机器人产品应需而生。电话机器人通过运用语音识别、语义理解和语音合成技术为拨打客服热线的用户提供咨询类、查办类等自动应答服务。市面上常见的电话机器人大多基于关键词匹配或基于意图识别结合语义提槽这两种方案进行应答。基于关键词匹配的方案能识别理解的内容比较简单，并且关键词需要人为制定和编写，从而导致基于关键词匹配的方案识别准确率受限、维护成本高；基于意图识别结合语义提槽的方案，当识别得到的意图在主流程和子流程均有包括但又因为用户口语化表达导致无法对提取的语义进行槽位填充时，电话机器人无法区分识别得到的意图属于主流程还是子流程中的意图，从而导致基于意图识别结合语义提槽的方案容易出现答非所问的情况。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种应答响应方法、装置、终端及计算机存储介质，旨在解决现有技术中电话客服机器人应答准确率低、应答系统维护成本高的技术问题。

为实现上述目的，本申请实施例提供一种应答响应方法，所述应答响应方法的步骤包括：

在接收到语音信息时，将所述语音信息转化为文本信息；

获取状态机中所述语音信息相关的状态机信息；

基于所述文本信息和所述状态机信息，确定执行节点并生成与所述节点对应的语义信息；

基于所述语义信息进行应答。

可选地，所述状态机包括主流程状态，所述获取状态机中所述语音信息相关的状态机信息的步骤包括：

获取所述状态机的拓扑结构；

获取所述状态机的所述主流程状态；

将所述拓扑结构和所述主流程状态中的主流程意图作为所述状态机信息。

可选地，所述基于所述文本信息和所述状态机信息，确定执行节点并生成与所述节点对应的语义信息的步骤包括：

提取所述文本信息的意图信息和/或槽位信息，获得标准意图；

基于所述标准意图、所述拓扑结构和所述主流程意图，确定执行节点并生成与所述节点对应的语义信息。

可选地，所述提取所述文本信息的意图信息和/或槽位信息，获得标准意图的步骤包括：

比对所述文本信息和第一预设关键词；

提取所述文本信息中与所述第一预设关键词相同的信息，作为所述文本信息的意图信息；

和/或，

比对所述文本信息和第二预设关键词；

提取所述文本信息中与所述第二预设关键词相同的信息，作为所述文本信息的槽位信息；

通过预设方式处理所述意图信息和/或槽位信息，获得所述标准意图。