[发明专利]信息处理方法和装置、构建客服对话工作流的方法和装置

权利要求书

1.一种信息处理方法，包括：

获取用于客服对话的工作流，所述工作流包括按照逻辑顺序连接的多个节点，其中，所述多个节点分别以多个节点关键词一一对应来表征；

接收第一用户的咨询信息；

提取所述咨询信息中的用户关键词；

基于匹配关系获取所述多个节点关键词中与所述咨询信息中的用户关键词匹配的第一节点关键词；

确定当前对话进行到所述工作流中由所第一节点关键词表征的第一节点；

基于所述工作流中所述第一节点的下一节点对应的节点关键词，得到下一对话信息；以及

将所述下一对话信息发送给所述第一用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述获取用于客服对话的工作流包括：

获取至少一个对话日志，所述对话日志为由人工客服提供服务时形成的日志；所述对话日志包括客服与用户的多轮往来对话内容；

从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词；

基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序，获取所述逻辑顺序；以及

以所述多个节点关键词分别表征所述多个节点，按照所述逻辑顺序将所述多个节点连接得到所述工作流。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词包括：

从客服发送给用户的每一个对话内容中提取出客服关键词向量，以得到至少一个客服关键词向量；

从用户发送给客服的每一个对话内容中提取出用户关键词向量，以得到至少一个用户关键词向量；

计算所述至少一个客服关键词向量中的每个客服关键词向量与所述至少一个用户关键词向量中的每个用户关键词向量之间的余弦距离，以得到与所述每个客服关键词向量对应的余弦距离的距离最大值；

从所述至少一个客服关键词向量中选择出所述距离最大值大于预定值的余弦距离所对应的客服关键词向量作为目标关键词向量，以得到至少一个目标关键词向量；以及

从所述至少一个目标关键词向量中提取出关键词，以得到所述多个节点关键词。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述方法还包括：

对于所述多个节点关键词，确定所述距离最大值对应的节点关键词和用户关键词具有所述匹配关系。

5.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序，获取所述逻辑顺序包括：

基于在所述至少一个对话日志中的每个对话日志中所述多个节点关键词出现的先后顺序，提取出每个节点关键词与其相邻的节点关键词组成的节点关键词对，以得到多个节点关键词对；

基于所述多个节点关键词对中同一个关键词的上游关键词和下游关键词的对比，确定出每个节点关键词与其他节点关键词的逻辑关系；以及

基于所述逻辑关系得到所述逻辑顺序。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述逻辑关系包括以下至少之一：

因果关系，被设置为两个节点关键词相邻且前后顺序确定；

并发关系，被设置为两个节点关键词相邻且前后顺序可互换；以及

择一关系，被设置为两个节点关键词同为另一节点关键词的上游关键词或下游关键词，并且所述两个节点关键词无前后顺序。

7.一种构建客服对话工作流的方法，包括：

获取至少一个对话日志，所述对话日志为由人工客服提供服务时形成的日志；所述对话日志包括客服与用户的多轮往来对话内容；

从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词；

基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序训练人工智能模型，以使所述人工智能模型输出所述多个节点关键词的逻辑顺序；以及

以所述多个节点关键词分别表征多个节点，按照所述逻辑顺序将所述多个节点连接得到所述工作流。