[发明专利]一种全量实时自动服务质检系统和方法

说明书

本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，包括：音频分离模块、抢插话检测模块、语音转写模块、禁忌语监测模块、敬语检测模块和统计分析模块。本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，通过音频分离、语音撰写、词语检测以及抢插话检测，实现了实时抓取人人对话的语音流信息并作角色分离，实现准实时语音转写和质检，尤其实现了客服通话的在线检测和全面质检。

技术领域

本发明涉及语音检测技术领域，尤其涉及一种全量实时自动服务质检系统和方法。

背景技术

现代社会已经成为信息化社会，当前，客服已经成为各种销售业与服务业中不可或缺的角色，客服品质直接关系到客户多寡。因此，客服服务的质检非常重要。

但是，传统模式一般通过事后离线抽样进行客服语音质检，一般数小时甚至数天抽样调取音频作事后质检，无法保证实时性；且基于统计抽样传统人工质检，样本随机性较大，覆盖不全。

发明内容

基于背景技术存在的技术问题，本发明提出了一种全量实时自动服务质检系统和方法。

本发明提出的一种全量实时自动服务质检系统，包括：音频分离模块、抢插话检测模块、语音转写模块、禁忌语监测模块、敬语检测模块和统计分析模块；

音频分离模块用于连接电话终端获取人人对话，并用于对人人对话语音的实时语音流进行抓取和角色分离，获得坐席语音和用户语音；

抢插话检测模块与音频分离模块连接，用于检测坐席语音和用户语音的重叠部分，并用于根据重叠部分的数据长度判断坐席抢插话情况；

语音转写模块与音频分离模块连接，用于将坐席语音转换成文字信息；

禁忌语监测模块和敬语检测模块均与语音转写模块连接；

禁忌语监测模块内设有用于存储禁忌词语的禁忌语词库，敬语检测模块内设有用于存储敬语的敬语词库；

禁忌语监测模块用于将所述文字信息与禁忌语词库中的禁忌词语比对，判断文字信息中是否存在禁忌语；

敬语检测模块用于将所述文字信息与敬语词库中的敬语比对，判断文字信息中是否存在敬语；

统计分析模块分别连接抢插话检测模块、禁忌语监测模块和敬语检测模块；统计分析模块用于统计坐席抢插话情况以及所述文字信息中的禁忌语和敬语使用情况。

优选的，还包括针对各坐席配置的提醒模块，抢插话检测模块与各提醒模块连接；抢插话检测模块用于在检测到抢插话情况时，向对应的提醒模块发送提醒信息。

优选的，还包括违规词检测模块，违规词检测模块内设有用于存储违规词语的违规词库，违规词检测模块用于将所述文字信息与违规词库中的违规词语检测，判断文字信息中是否存在违规词语。

优选的，还包括人工监测模块和人工警示模块，人工监测模块与各电话终端和各提醒模块连接，人工监测模块用于对任意电话终端的人人对话进行人工监控；人工警示模块分别与各提醒模块连接，工作人员用于通过人工警示模块向任意提醒模块发送提醒信息。

优选的，还包括存储模块，存储模块与各通话终端连接，用于对各通话终端的人人对话进行实时存储；人工监测模块与存储模块连接，用于对存储模块存储的人人对话进行人工监听和调用。

优选的，通话终端包括软电话终端和电话机终端。

一种全量实时自动服务质检方法，包括坐席用词监控，坐席用词监控包括：

S1、设置禁忌语词库和敬语词库；禁忌语词库中存储有禁忌词语，敬语词库中存储有敬语；

S2、在人人对话过程中实时获取坐席语音，并将坐席语音转换为文字信息；