[发明专利]基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置

说明书

本申请公开了一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置。该方法包括获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。本申请解决了智能电销模式与传统CRM数据脱节的技术问题。

技术领域

本申请涉及智能电销领域，具体而言，涉及一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置。

背景技术

智能电销模式被广泛用于电话销售领域。

发明人发现，由于对电话销售无法实时用户质量跟踪，进而无法保证与CRM系统中的数据紧密关联，造成数据脱节。进一步，无法获取用户满意度和商业线索。

针对相关技术中智能电销模式与传统CRM数据脱节的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置，以解决智能电销模式与传统CRM数据脱节的问题。

为了实现上述目的，根据本申请的一个方面，提供了一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法。

根据本申请的基于CRM的用户质量跟踪处理方法包括：获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：查询接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。

进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：质检接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。

进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：配置CRM管理系统中的电话销售规则；

根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。

进一步地，获取客服呼叫中心的语音信息包括：获取客服呼叫中心的语音流数据；根据所述语音流数据提取预设参数的值；根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。

为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，提供了一种基于CRM的用户质量跟踪处理装置。

根据本申请的基于CRM的用户质量跟踪处理装置包括：获取模块，用于获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；判断模块，用于根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；跟踪模块，用于如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

进一步地，所述跟踪模块包括查询单元，用于查询接通的一通或多通呼叫；第一评价单元，用于根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。