[发明专利]电力在线客服接待分配方法、系统及电力在线客服系统

说明书

本发明公开了一种电力在线客服接待分配方法，包括采集客服变量集合以及各变量集合的客户评分，构建样本数据集；计算样本数据中各元素出现的概率；根据样本数据中各元素出现的概率，计算客户评分下变量集合中各变量出现的概率；根据样本数据中各元素出现的概率和客户评分下变量集合中各变量出现的概率，根据贝叶斯定理计算变量集合下客户评分出现的概率；根据变量集合下客户评分出现的概率，计算各变量集合的评分；基于变量集合评分的排序，进行接待分配。同时公开了相应的接待分配系统和在线客服系统。本发明的方法基于客户评分计算客服变量集合评分，基于变量集合评分的排序，进行接待分配，减少了主观人为因素，相较于传统的方法更加合理。

技术领域

本发明涉及一种电力在线客服接待分配方法、系统及电力在线客服系统，属于电网技术领域。

背景技术

随着科技进步，经济社会发展对服务的依赖程度日益增强。在线客服系统作为一个平台，对用户提出问题并高效解决问题发挥出应有的作用，因此在线客服系统运行质量影响到电力运营的稳定性和可靠性。传统在线客服系统的智能接待分配模块采用随机分配的方法，即按空闲客服进行随机分配，这种分配方式合理性较差，影响系统运行。

发明内容

本发明提供了一种电力在线客服接待分配方法、系统及电力在线客服系统，解决了背景技术中披露的问题。

为了解决上述技术问题，本发明所采用的技术方案是：

电力在线客服接待分配方法，包括，

采集客服变量集合以及各变量集合的客户评分，构建样本数据集；

计算样本数据中各元素出现的概率；

根据样本数据中各元素出现的概率，计算客户评分下变量集合中各变量出现的概率；

根据样本数据中各元素出现的概率和客户评分下变量集合中各变量出现的概率，根据贝叶斯定理计算变量集合下客户评分出现的概率；

根据变量集合下客户评分出现的概率，计算各变量集合的评分；

基于变量集合评分的排序，进行接待分配。

计算样本数据中各元素出现的概率公式为，

其中，P(θ)为元素θ出现的概率，m为元素θ的数量，v为样本数据数量。

计算客户评分下变量集合中各变量出现的概率公式为，

其中，P(x|y)为客户评分y下变量x出现的概率，P(y)为客户评分y的概率，P(xy)为客户评分y和变量x的联合概率。

计算变量集合下客户评分出现的概率公式为，

其中，P(y_i|x₁,x₂,...,x_n)为变量集合{x₁,x₂,...,x_n}下客户评分y_i出现的概率，n为变量集合{x₁,x₂,...,x_n}中变量的数量，P(y_i)为客户评分y_i出现的概率，P(x_j)为变量x_j出现的概率，P(x_j|y_i)为客户评分y_i下变量x_j出现的概率。

变量集合的评分公式为，