[发明专利]电力在线客服客观评价方法、系统及电力在线客服系统

说明书

本发明公开了一种电力在线客服客观评价方法，包括基于采集的客服指标，计算客服指标分值和信息熵；根据客服指标信息熵，计算客服指标权重；根据客服指标分值和权重，计算客服评价分数。同时公开了相应的评价系统和在线客服系统。本发明的方法基于客观采集的指标数据计算客服评价分数，减少了主观人为因素，调高了准确性；本发明的系统可直接加载在现有的线客服系统中，实现线客服系统的自我评价。

技术领域

本发明涉及一种电力在线客服客观评价方法、系统及电力在线客服系统，属于电网技术领域。

背景技术

随着科技进步，经济社会发展对服务的依赖程度日益增强。在线客服系统作为一个平台，对用户提出问题并高效解决问题发挥出应有的作用，因此在线客服系统运行质量影响到电力运营的稳定性和可靠性。传统的在线客服系统没有装载客服评价模块，无法对对自身的各客服模块进行评价，只能通过人为主观判断，人为因素占较大比重，评价不客观，准确性较差。

发明内容

本发明提供了一种电力在线客服客观评价方法、系统及电力在线客服系统，解决了背景技术中披露的问题。

为了解决上述技术问题，本发明所采用的技术方案是：

一种电力在线客服客观评价方法，包括，

基于采集的客服指标，计算客服指标分值和信息熵；

根据客服指标信息熵，计算客服指标权重；

根据客服指标分值和权重，计算客服评价分数。

客服指标采集后，对其进行归标准化；

响应于客服指标为正向指标，标准化公式为，

响应于客服指标为逆向指标，标准化公式为，

其中，Y_ij为标准化后的第j个客服的第i个指标，X_ij为标准化前的第j个客服的第i个指标，max(X_i)，min(X_i)分别为第i个指标的最大值和最小值。

正向指标包括最大同时接待量、日接待量、回复条数和满意率；逆向指标包括问题平均解决时长。

客服指标分值公式为，

θ(Y_ij)＝σ(Y_ij)×100

其中，θ(Y_ij)为第j个客服第i个指标分值，为激活函数，Y_ij为标准化后的第j个客服的第i个指标。

客服指标信息熵公式为，

其中，E_ij为第j个客服第i个指标的信息熵，P_ij为第j个客服第i个指标的频率值，Y_ij为标准化后的第j个客服的第i个指标。

客服指标权重公式为，

其中，W_ij为第j个客服第i个指标的权重，E_ij为第j个客服第i个指标的信息熵。

客服评价分数公式，

其中，S_j为第j个客服的评价分数，W_ij为第j个客服第i个指标的权重，θ(Y_ij)为第j个客服第i个指标分值。