[发明专利]一种语音交互的方法、装置及快递业务系统

说明书

本申请提供一种语音交互的方法、装置及快递业务系统。该方法包括：接收客户的电话呼叫指令；获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。在本申请中，当客户拨打客服热线时，电话会直接接入智能客服，智能客服根据客户语音信息进行内容识别，获取关键信息，再在快递业务系统中的数据系统中查找目标信息反馈给客户。与现有技术相比，该方式无需受限于人工客服，可以降低人工客服的数量，节约人力成本。同时，也无需繁琐的按键操作，智能客服可以依据客户语音信息，向客户反馈对应的内容，提升了客户的体验。

技术领域

本申请涉及电话客服领域，具体而言，涉及一种语音交互的方法、装置及快递业务系统。

背景技术

目前，社会上主流的客户服务还是以人工客服为主。人工客服具有个性化，能够灵活变通的特性，且沟通过程中带有感情色彩，能够提升客户的感知力。但是也存在服务效率偏低的问题，此外，人工客服人数有限，会出现客户排队现象，导致客户问题无法及时处理。并且现有的业务为了细化服务流程，在对客户提供业务服务时，会根据业务类型的不同，让客户选择不同的操作流程，然后转接对应的人工客服，比如提示客户按号码键1进行下单，按号码键2进行查询，按号码键3进行咨询，按号码键4进行投诉等等。又比如当客户按号码键2进行查询后又会提醒客户查询价格按号码键5、查询订单按号码键6等等。增加了客户的操作，并且当客户按错时又需要返回重新进行按键，极大的降低了客户的体验。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供一种语音交互的方法、装置及快递业务系统，以改善“目前的客服受限于人工客服以及繁琐的按键操作导致客户体验差”的问题。

本发明是这样实现的：

第一方面，本申请实施例提供一种语音交互的方法，应用于快递业务系统中的智能客服，所述快递业务系统还包括数据系统，所述方法包括：接收客户的电话呼叫指令；获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。

在本申请中，当客户拨打客服热线时，电话会直接接入智能客服，智能客服会根据客户语音信息进行内容识别，获取关键信息，再在快递业务系统中的数据系统中查找目标信息反馈给客户。与现有技术相比，该方式无需受限于人工客服，可以降低人工客服的数量，节约人力成本。同时，也无需繁琐的按键操作，智能客服可以依据客户语音信息，向客户反馈对应的内容，提升了客户的体验。

结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，在所述获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息之后，所述方法还包括：判断所述关键信息的内容是否表征转接人工客服；若是，则接入人工客服系统。

在本申请中，智能客服通过判断关键信息的内容是否表征转接人工客服，可以合理的解决客户不习惯与智能客服进行对话的问题，让客户自主选择对话对象，提升用户通话体验。

结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，所述关键信息为下单需求，所述在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息，包括：在所述数据系统中查找与下单相关的订单信息条目；其中，所述订单信息条目包括所述客户的手机号、所述客户的姓名、所述客户的地址、收件人的姓名、所述收件人的手机号、所述收件人的地址、寄件物品类型。

在本申请中，智能客服可以直接为客户进行下单，仅仅通过语音对话就可以完成下单请求，客户无需再去手动操作填写订单，或者亲自去营业厅进行下单，节约了客户的时间。

结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，在所述将所述目标信息合成为语音发送给所述客户之后，所述方法还包括：接收所述客户回答的语音信息；识别客户回答的语音信息，生成快递寄件订单；将所述快递寄件订单分配给快递员。