[发明专利]一种分配在线客服的方法、装置和存储介质

说明书

本申请公开了一种分配在线客服的方法、装置和存储介质，具体为获取当前的用户咨询问题，其次，将用户咨询问题输入预先训练的意图预测模型，生成意图分类标签，其中，意图预测模型根据用户的订单信息、操作信息和由用户在咨询页面的首个用户咨询问题确定的意图分类标签进行训练，最后，根据意图分类标签，确定咨询入口的类型，并为用户分配与咨询入口对应的在线客服。本申请实施例通过对用户进入咨询页面的意图进行预测，并根据预测的用户意图分配在线客服，从而优化了在线客服的分配策略，提升了服务质量。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种分配在线客服的方法、装置和存储介质。

背景技术

在电商领域，一般会采用在线人工客服对用户进行接待，回答用户在售前和售后领域的相关问题，帮助用户在整个购物过程中闭环，提升用户的购物体验。在为用户分配在线人工客服时，一般会根据用户进入咨询页面的类型分配在线人工客服。如用户通过订单页面入口进入，可以认为用户很大可能会咨询售后问题，此时可以为该用户分配负责售后问题解答的客服组，再分配给该客服组下的客服。

目前咨询页面的类型一般包括主站咨询入口类型、订单咨询入口类型、服务单咨询入口类型、商品页咨询入口类型等。比如从订单入口进入咨询的用户，可能就会咨询配送周期、价保、退换货之类的问题。按照这几个入口建立一一对应的客服组，显然不能很好的细分用户可能会问到的问题。另外，由于粒度太粗且缺少对于用户的咨询意图的预判，导致每个客服组下的所有客服，都需要具备多种业务技能，这不但增加了新客服的培训成本，还会导致客服的技能没有专注在某一领域，整体的回答质量不够高。

发明内容

本申请实施例提供了一种分配在线客服的方法，克服了在线客服与用户需求不匹配的问题。

该方法包括：

获取当前的用户咨询问题；

将所述用户咨询问题输入预先训练的意图预测模型，生成意图分类标签，其中，所述意图预测模型根据用户的订单信息、操作信息和由所述用户在咨询页面的首个所述用户咨询问题确定的所述意图分类标签进行训练；

根据所述意图分类标签，确定咨询入口的类型，并为所述用户分配与所述咨询入口对应的在线客服。

可选地，获取用户的所述订单信息和所述操作信息；

对所述操作信息进行编码，生成与所述操作信息对应的所述实时访问特征；

对所述订单信息进行编码，生成与所述订单信息对应的所述订单特征；

根据所述用户在所述咨询页面的首个所述用户咨询问题确定所述意图分类标签；

将各个所述用户的所述实时访问特征、所述订单特征和所述用户对应的所述意图分类标签组成的特征组作为样本输入分类器进行训练，生成所述意图预测模型。

可选地，根据预先划分的商品的品类信息，确定每个所述商品的品类编号；

根据所述品类编号对所述操作信息进行编码，生成实时访问特征。

可选地，将各个所述用户在所述咨询页面的首个所述用户咨询问题输入预先训练的文本分类模型，生成与所述用户咨询问题对应的所述意图分类标签。

可选地，统计与所述意图分类标签对应的所述咨询入口下的各个所述在线客服的当前接待数量；

根据各个所述在线客服的所述当前接待数量和当日需接待总数量，为所述当前接待数量和所述当日需接待总数量分别分配第一权重和第二权重，并计算各个在线客服的分配评分；

将所述分配评分最低的所述在线客服确定为所述用户在本次咨询中的在线客服。

在本发明的另一个实施例中，提供了一种分配在线客服的装置，该装置包括：