[发明专利]一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置

说明书

本公开涉及一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置，包括：响应于当前用户的搜索操作，确定当前用户的服务对象；获取所述服务对象在咨询过程中产生的会话信息和所述服务对象的订单相关信息；根据所述会话信息和所述订单相关信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。通过自动预测目标搜索词，根据本公开实施例的搜索处理方法、客服信息处理方法及装置能够简化搜索流程，提高搜索效率。

技术领域

本公开涉及搜索技术领域，尤其涉及一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置。

背景技术

在整个购物流程中，客户在售前、售中和售后各个环节都可能发生正向或逆向问题，从而找到人工客服进行咨询。客户寻找人工客服咨询问题的整个流程称为咨询服务。

定位问题解决策略是咨询服务中的重要环节。相关技术中，人工客服在根据客户描述的问题和表达的诉求，从知识库中寻找合适的问题解决策略时，存在搜索的准确率和效率较低，例如搜索结果不准确，需要多次搜索才能找到正确的问题解决策略，以及不知道用什么搜索词进行搜索。

因此，相关技术中亟需一种能够提升搜索准确率和效率的搜索方式。

发明内容

为克服相关技术中存在的问题，本申请提供一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置，具体的实现方式如下：

一种搜索处理方法，应用于即时通讯的会话中，所述方法包括：

响应于当前用户在会话中的搜索操作；

基于所述会话中的会话信息，以及当前用户的属性信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；

响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。

一种客服信息处理方法，所述方法包括：

响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；

获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；

将所述至少一个目标搜索词展示给人工客服。

一种客服信息处理方法，所述方法包括：

响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；

获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；

将所述至少一个目标搜索词中的一个目标搜索词的搜索结果展示给人工客服。

一种搜索处理方法，所述方法包括：

响应于当前用户的搜索操作，确定当前用户的服务对象；

获取所述服务对象在咨询过程中产生的会话信息和所述服务对象的订单相关信息；

根据所述会话信息和所述订单相关信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；

响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。

一种客服信息处理方法，所述方法包括：

响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；

在会话页面中为所述人工客服提供搜索框；

在所述搜索框中显示一个目标搜索词，所述目标搜索词是由服务端根据所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息确定的。

一种搜索处理装置，应用于即时通讯的会话中，所述装置包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：