[发明专利]一种分析保险电商平台客服工作的方法及系统

权利要求书

1.一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤1、对源数据进行收集，存储于数据仓库中；

步骤2、对源数据进行第一次清洗，用以过滤无效对话并测试无效数据；

步骤3、根据不同的业务场景，进行数据第二次清洗，在集成后的数据上进一步提取能够分析客服工作的的指标；

步骤4、设计QlikView模块，展示客服工作分析方案。

2.如权利要求1所述的一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，所述步骤1中，所述源数据包括客服日志数据和网站客户数据，所述客服日志数据包括客服会话日志数据和客服工作日志数据，所述网站客户数据是交易类数据，所述客服会话日志数据包括每小时客户消息数、响应时间、回复消息数、对话时间长度、客户满意度、客户评价、咨询后产品链接生成记录、打开记录和推荐成功记录，按照客户咨询日期为切分点，以客服ID，客服名称，客服类型为存储单位，生成客服会话日志数据宽表；所述客服工作日志数据包括联系客服、联系客户、联系时间、工作类型和工作内容，按照客户联系日期为切分点，以客服ID为存储ID，会员以会员ID存储，非会员以订单ID存储。

3.如权利要求2所述的一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，所述步骤2中，所述对源数据进行第一次清洗包括：

步骤2-1、对客服会话日志数据进行初步清洗，用于过滤无效对话并测试无效数据；

步骤2-2、对客服工作日志数据进行初步清洗，用于过滤无效数据。

4.如权利要求3所述的一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，所述步骤3中，基于步骤1生成的宽表，计算客服工作指标，集成数据集存储在数据集市中，还包括如下步骤：

步骤3-1、针对客服会话日志数据，在有效对话中，从访客第一次发送消息给客服，到客服第一次回复客户的时间内，将客服响应时间、对话长度、满意度指标打分、客户主动评价数、生成产品链接数、打开记录数和推荐成功记录数，记录为表dm_xyz_tm_user_cnt_new，所述表dm_xyz_tm_user_cnt_new为在线客服综合指标集；

步骤3-2、统计前一天10点至当天10点的不成功订单客服回访情况、原单继续支付的情况、客服新单转化率和转化明细数据，记录为表dm_xyz_app_revisit，所述表dm_xyz_app_revisit为不成功订单数据；

步骤3-3、基于步骤3，提取客服工作日志续保回访的数据，客服在回访后90天内，有与原保单被保人证件号相同的订单产生，视为续保成功，转化数据记录为表dm_customer_xvbao_detl，所述表dm_customer_xvbao_detl为续保转化数据。

5.如权利要求4所述的一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，所述步骤4中，表dm_xyz_tm_user_cnt_new，dm_xyz_app_revisit，dm_customer_xvbao_detl分别展示三个全局模块，按照专题、产品、时间和客服多维度展示客服的工作情况以及促单转化收益。

6.如权利要求5所述的一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，所述步骤3-2中，还包括：

步骤3-2-1、根据不成功订单数据，提取出投保手机号，如投保手机号为空则提取会员手机号；

步骤3-2-2.根据客服工作日志work_type＝3，提取客服工作日志数据中会员与非会员的回访记录，排除续保、核实和已承保的客户；提取会员的会员手机号及非会员的投保手机号；

步骤3-2-3.比对步骤3-2-1及步骤3-2-2所提取的手机号，判断手机号是否相同，若手机号相同，则视为客户原单支付；若客服联系客户7天内，步骤3-2-2所提取的手机号下单支付成功，则为7日内新单支付；

步骤3-2-4.回跑7天数据，重复步骤3-2-2到3-2-3，抓取当天下单或者延后下单数据。