[发明专利]一种话术分析和话题点识别匹配的方法及系统

说明书

本发明为自然语言处理技术，是一种话术分析和话题点识别匹配的方法及系统。其方法首先建立营销话术策略分析标签库，为客户和坐席分别建立客户标签体系和坐席标签体系，并精准识别客户意愿；对营销话术策略进行分析，完成话术自动抽取，结合客户标签和优秀话术库完成话术自动推荐；根据坐席对优秀话术的引用情况生成营销话术分析报告。该发明从话术分析到话题点识别，全智能地分析客户话题点并提供优秀话术，突破了以往人工提取优秀话术的模式，减少大量人力物力。

技术领域

本发明涉及自然语言处理技术领域，具体涉及一种话术分析和话题点识别匹配的方法及系统。

背景技术

外呼营销是企业接触客户，向客户推荐产品并引导客户购买的一种手段，而外呼营销系统是辅助客服进行外呼营销的一个平台。但是现有大多数的外呼营销系统只是简单的一键外呼，自动录音，人工记录有意向客户的功能。这样存在的问题有：

(1)会话录音只用来对员工进行考核，没有挖掘会话中潜藏的信息，造成资源浪费。

(2)人工记录有意向客户对员工的经验和能力有很大的要求。

随着语音转化成文本技术和自然语言处理技术的成熟，可将历史会话录音转化成文本进行分析，并提取会话录音中潜藏的信息，减少外呼营销对员工的经验和能力的要求。

优秀话术提取，即从历史外呼营销成功的会话录音中提取出一套常用的营销套路，是提高外呼营销成功率的一种有效手段。目前外呼营销中的优秀话术提取方式比较单一，往往是营销成功的客服人员直接根据经验总结，或者简单提取关键词，不能做到根据客户话题的转变及时推荐优秀话术。

发明内容

针对上述问题，本发明提供一种话术分析和话题点识别匹配的方法及系统，从话术分析到话题点识别，全智能地分析客户话题点并提供优秀话术，突破了以往人工提取优秀话术的模式，减少大量人力物力。

本发明方法采用如下技术方案来实现：话术分析和话题点识别匹配的方法，包括以下步骤：

a、建立营销话术策略分析标签库，为客户和坐席分别建立客户标签体系和坐席标签体系，并精准识别客户意愿；

b、对营销话术策略进行分析，完成话术自动抽取，结合客户标签和优秀话术库完成话术自动推荐；

c、根据坐席对优秀话术的引用情况生成营销话术分析报告。

在优选的实施例中，步骤a建立客户标签体系的过程为：对会话文本进行深入探索，洞察会话数据，了解客户意愿变化趋势，精准识别客户意愿，并结合已有的客户信息结构化数据，确立分析窗口，发现客户可能存在的基础信息标签和消费意愿标签，并评估标签的合理性，构建客户的标签体系。

优选地，步骤a精准识别客户意愿通过话题点词聚类方法实现，包括以下步骤：

(1)提取数据库中指定表、坐席级别、达标率的会话文本作为训练样本数据；

(2)对训练样本数据进行分析，寻找发现用户的行业专用词；

(3)设置词窗口，对训练样本数据进行词共现性矩阵计算，得到词频信息表；

(4)对词频信息表进行分析，提取重要词，并筛选提取其中关键词；

(5)通过词共现性矩阵对筛选出来的关键词进行词聚类，根据聚类结果，结合业务进行话题点类别归类，创建话题点规则表；结合业务梳理出各个话题点对应的关键词；

(6)优化话题点规则表，基于已有话题点规则表，不断迭代搜索同个话题点下的其它关键词，迭代完成后计算出每个关键词对应的权重。

优选地，步骤b中话术自动抽取过程包括：