[发明专利]用于处理信息的方法和装置

说明书

本公开的实施例公开了用于处理信息的方法和装置。该方法的一具体实施方式包括：获取待识别意图的文本数据，其中，待识别意图的文本数据用于记录用户的咨询内容；基于该待识别意图的文本数据，从预设的意图标签集合中确定与该待识别意图的文本数据对应的至少一个意图标签，以及从预设的优先级信息集合中确定与该待识别意图的文本数据对应的至少一个优先级信息；根据至少一个意图标签和至少一个优先级信息，执行对应的应答操作。该实施方式在确定用户咨询意图的基础上实现了对用户咨询内容的紧急程度的划分，从而可以依托云计算技术提升对用户咨询的处理效率。

技术领域

本公开的实施例涉及计算机技术领域，具体涉及用于处理信息的方法和装置。

背景技术

随着互联网与人工智能技术的发展，自然语言处理(Natural LanguageProcessing，NLP)技术被越来越多的应用。

在客户服务领域，相关的方式通常有两种：其一是将客户的需求直接转接至提供客户服务的处理端；其二是首先将客户的需求进行分类，然后转接至与需求所属分类相对应的提供客户服务的处理端。

发明内容

本公开的实施例提出了用于处理信息的方法和装置。

第一方面，本公开的实施例提供了一种用于处理信息的方法，该方法包括：获取待识别意图的文本数据，其中，待识别意图的文本数据用于记录用户的咨询内容；基于待识别意图的文本数据，从预设的意图标签集合中确定与待识别意图的文本数据对应的至少一个意图标签，以及从预设的优先级信息集合中确定与待识别意图的文本数据对应的至少一个优先级信息；根据至少一个意图标签和至少一个优先级信息，执行对应的应答操作。

在一些实施例中，上述从预设的意图标签集合中确定与待识别意图的文本数据对应的至少一个意图标签，以及从预设的优先级信息集合中确定与待识别意图的文本数据对应的至少一个优先级信息，包括：获取待识别意图的文本数据所指示的用户的用户信息；根据待识别意图的文本数据和用户信息，从预设的意图标签集合中确定与待识别意图的文本数据和用户信息对应的至少一个意图标签，以及从预设的优先级信息集合中确定与待识别意图的文本数据和用户信息对应的至少一个优先级信息。

在一些实施例中，上述根据待识别意图的文本数据和用户信息，从预设的意图标签集合中确定与待识别意图的文本数据和用户信息对应的至少一个意图标签，以及从预设的优先级信息集合中确定与待识别意图的文本数据和用户信息对应的至少一个优先级信息，包括：将待识别意图的文本数据和用户信息输入至预先训练的意图分类模型，生成与待识别意图的文本数据和用户信息对应的至少一个意图标签和至少一个优先级信息。

在一些实施例中，上述意图分类模型包括意图分类子模型和优先级确定模型，优先级确定模型用于表征意图标签与优先级信息之间的对应关系；以及上述意图分类子模型通过如下步骤训练得到：获取训练样本集合，其中，训练样本集合包括未标注的第一训练样本集合和已标注的第二训练样本集合，第一训练样本包括第一样本文本数据，第二训练样本包括第二样本文本数据、第二样本用户信息和与第二样本文本数据、第二样本用户信息对应的至少一个样本意图标签；获取初始意图分类子模型；利用第一训练样本集合对初始意图分类子模型进行预训练，得到预训练意图分类子模型；将第二训练样本集合中的第二样本文本数据、第二样本用户信息作为预训练意图分类子模型的输入，将与输入的第二样本文本数据、第二样本用户信息对应的至少一个样本意图标签作为预训练意图分类子模型的期望输出，训练得到意图分类子模型。

在一些实施例中，上述执行对应的应答操作，包括：响应于确定至少一个意图标签和至少一个优先级信息满足预设的智能应答条件，确定与至少一个意图标签对应的预设应答信息集合中是否存在与待识别意图的文本数据匹配的应答信息；响应于确定预设应答信息集合中存在至少一个与待识别意图的文本数据匹配的应答信息，从至少一个与待识别意图的文本数据匹配的应答信息中选取应答信息作为应答文本；将应答文本发送至待识别意图的文本数据指示的用户端。