[发明专利]一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法

说明书

本发明提供一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，通过抓包服务器，对网络电话通话语音流进行镜像抓包，获取双通道语音流数据；对获取的语音流数据进行实时语音转写和录音文件转写，上传到转写引擎得到转写结果，并记录入库，关联转写结果和录音文件；管理员使用CTI质检功能对通话中电话进行监控，同时接入语音转写结果，根据转写结果与录音文件关联关系，调取录音，或在界面上显示转写结果文本进行考核。对比传统质检手段，本发明能够从实时语音流转写结果中提取关键字，使用告警手段，实时监控接线员通话内容；并且在事后考核阶段根据关键词和通话内容预览，抽检录音，提高考核质量和效率。

技术领域

本发明涉及语音识别技术领域和通信技术领域,具体涉及一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法。

背景技术

现在主流的呼叫中心质检考核方法是通过抽检方式对座席通话质量进行检查。抽检包括现场对语音通话的监听或者事后通过查找录音对通话进行检查。传统方式的质检方法，耗费大量的人力和时间，且检查范围不够全面，容易发生遗漏的情况，不能满足企业单位日益增加的客户需求。近年来，语音识别技术的兴起，为智能语音质检带来新的技术支持和更优的解决方案。不过大部分的智能语音质检仍是基于录音文件进行事后的分析和绩效的考核，这种方案虽然能解决传统质检的不全面，耗时大等缺点，但是实时性的不足，在避免低质量服务和提高服务质量方面仍有不足。

发明内容

本发明的目的是为弥补传统呼叫中心语音质检的不足，结合语音识别技术，实现实时语音质检和关键词告警，结合CTI通信技术，实现现场监听、强插和强接等功能，提高企业单位客服质检管理效率。

本发明的技术方案如下：

一种基于语音识别的呼叫中心质检考核方法，其特征在于：

(1)语音采集：通过部署网络抓包服务器，对网络电话通话语音流进行镜像抓包，获取双通道语音流数据；

(2)语音识别：对获取的语音流数据进行实时语音转写和录音文件转写；实时语音转写接收网络抓包的语音流数据进行语音转文本转换，录音文件转写是通过从文件服务器下载录音文件，上传到转写引擎得到转写结果，并记录入库，关联转写结果和录音文件；

(3)通话监听：管理员使用CTI质检功能对通话中电话进行监控，根据需要监听正在通话中的电话，或强插方强行插入通话，或采用强接功能，直接取代接线员位置，接管与客户通话；

(4)质检考核：接入语音转写结果，根据转写结果与录音文件关联关系，可以调取录音，或在界面上显示转写结果文本，关键词高亮显示，起提醒作用。

本发明用于快速、全面、高效地对呼叫中心座席通话质量进行检查监测，结合语音识别技术和CTI技术，实现智能语音质检。使用网络语音抓包技术，获取实时语音流，利用语音识别技术分析语音流获取关键词，通过关键词可对通话进行标注提醒，质检员可根据关键词提醒实时监听接线员通话情况。

结合语音识别技术获取语音文本结果，质检员能预览通话内容，在日常通话监控，质检考核工作中大大提升了工作效率和工作质量。对比传统质检手段，本发明能够从实时语音流转写结果中提取关键字，使用告警手段，实时监控接线员通话内容；并且在事后考核阶段根据关键词和通话内容预览，抽检录音，提高考核质量和效率。

具体实施方式

本发明提供的一种结合语音识别技术的呼叫中心质检考核方案，通过语音采集模块、语音识别模块、通话监控和考核模块实现基本功能。使用语音识别技术将通话内容结构化后，通过提取关键字，实现通话内容的提醒功能。组长管理员能通过关键词提醒有效监控组员通关情况，发现异常及时干预。通过CTI和质检功能模块干预通话。同时本方案在考核工作中，使用结构化的语音文本，提取高亮关键词，关联录音文件，考核员考核时通过结构化数据有目的对样本进行考核质检，提高工作效率。

1、语音采集：