[发明专利]服务质量的检测方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种服务质量的检测方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：获取服务过程中的语音数据；对所述语音数据进行文本转化处理，得到多个携带角色标签的文本数据；根据各所述文本数据和预先训练的识别模型，得到各所述文本数据的目标语义标签和第一情绪标签；根据各所述文本数据对应的角色标签、目标语义标签和第一情绪标签，对服务质量进行量化检测。采用本发明实施例中的检测方式，量化检测结果更加准确，并且不需要添加大量的关键词，因此，可以降低检测系统的维护成本，提高维护人员的使用体验。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种服务质量的检测方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

客服人员是企业经营过程中不可或缺的岗位，客服人员的服务对提升企业服务质量、维护企业形象十分重要。因此，对客服人员的服务质量进行检测，并根据检测结果采取相应措施，对企业来说是非常重要的工作。

目前，对客服人员的服务质量进行检测，通常是检测客服人员的话语中有没有违规词来对客服人员的服务质量进行打分。

但是，检测违规词的方式一般需要添加许多关键词，为检测系统的维护造成了很大负担。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种无需添加很多关键词、能够降低维护成本的服务质量的检测方法、装置、计算机设备和存储介质。

第一方面，本发明实施例提供了一种服务质量的检测方法，方法包括：

获取服务过程中的语音数据；

对语音数据进行文本转化处理，得到多个携带角色标签的文本数据；

根据各文本数据和预先训练的识别模型，得到各文本数据的目标语义标签和第一情绪标签；

根据各文本数据对应的角色标签、目标语义标签和第一情绪标签，对服务质量进行量化检测。

在其中一个实施例中，上述识别模型包括语义识别模型和情绪识别模型，上述根据各文本数据和预先训练的识别模型，得到各文本数据的目标语义标签和第一情绪标签，包括：

分别将各文本数据输入到语义识别模型中，得到各文本数据的目标语义标签；以及

分别将各文本数据输入到情绪识别模型中，得到各文本数据的第一情绪标签。

在其中一个实施例中，上述分别将各文本数据输入到语义识别模型中，得到各文本数据的目标语义标签，包括：

对各文本数据进行分词处理，得到多个词语向量；

将多个词语向量输入到语义识别模型中，得到各词语向量对应的语义标签和各语义标签的置信度；

将置信度最高的语义标签确定为文本数据的目标语义标签。

在其中一个实施例中，上述对语音数据进行文本转化处理，得到多个携带角色标签的文本数据，包括：

对语音数据进行分句处理，得到多个子语音数据；

分别确定各子语音数据对应的话者；

分别对各子语音数据进行文本转换处理，得到各子语音数据对应的文本数据；

分别对各文本数据进行角色识别，并将各文本数据对应的话者替换为对应的角色标签；其中角色标签包括服务角色标签和被服务角色标签。

在其中一个实施例中，上述对语音数据进行分句处理，得到多个子语音数据，包括：

对语音数据进行语音端点检测；

根据检测出的语音端点对语音数据进行分句处理，得到多个子语音数据。