[发明专利]一种供电企业客户满意度评估方法

说明书

本发明涉及一种供电企业客户满意度评估方法，包括如下步骤：建立供电企业客户满意度指标体系；根据建立的指标体系制定客户满意度调查问卷，从而得到客户满意度当前得分；收集客户满意度指标得分的历史数据，通过最小二乘回归方法对数据进行分析，得到客户满意度动态得分；通过对客户满意度当前得分及客户满意度动态得分分配权重，得到供电企业客户满意度评估模型。本发明将客户满意度当前统计数据与历史数据结合起来，能够更加适应企业运行的特点及实际情况，既能对当前时刻满意度进行评价，又能反映满意度的动态变化情况。

技术领域

本发明属于供电客户满意评估技术领域，尤其涉及一种供电企业客户满意度评估方法。

背景技术

客户满意度是对客户满意程度的量化描述，反映了客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。随着电力市场的建立和电力行业的发展，电力买方市场必将实现，供电企业要进一步刺激用电量，需要建立以客户为中心的电力营销体制，加强电力市场的需求侧管理。因此，建立科学合理的客户满意度测评体系对现代电力企业在市场化环境下正确评估企业、提升自身服务水平、扩大社会效益具有重要的现实意义。

有关客户满意度得分的评估方法一般仅关注单次统计得到的满意度指标值，忽视了长期企业口碑及服务对用户的累积影响。实际上，从动态系统的角度可以认为，客户满意度并不完全关注单次满意度指标值，而是在得到每次指标的合理值后正确分析满意度的变化情况，两次满意度指标值的变化总是在前一次的基础上发生。

因此，针对这些问题，研究一种将客户满意度当前统计数据与历史数据结合起来，能够更加适应企业运行的特点及实际情况，既能对当前时刻满意度进行评价，又能反映满意度的动态变化情况的供电企业客户满意度得分评估方法，这对供电企业的规划和建设具有重要指导作用。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种将客户满意度当前统计数据与历史数据结合起来，能够更加适应企业运行的特点及实际情况，既能对当前时刻满意度进行评价，又反映了满意度的动态变化情况的供电企业客户满意度得分评估方法。

本发明解决其技术问题是采取以下技术方案实现的：

一种供电企业客户满意度评估方法，包括如下步骤：

S1、根据美国顾客满意度指数模型分析影响客户满意度的因素，建立供电企业客户满意度指标体系，其中，客户满意度得分为一级指标，一级指标由若干个客户满意度二级指标构成，每个客户满意度二级指标由若干个客户满意度三级指标构成；

S101、根据建立的指标体系制定客户满意度调查问卷，对指标变量赋值，并确定每个指标变量的权重，通过对客户进行调查得到当前客户满意度调查问卷结果，从而得到客户满意度当前得分；

S102、收集客户满意度指标得分的历史数据，通过最小二乘回归方法对数据进行分析，得到客户满意度动态得分，其中具体方法为：根据供电企业客户满意度指标体系，定义向量y(k)＝[y₁(k)，y₂(k)…y_i(k)]为第k次的客户满意度二级指标得分向量，y_i(k)为第i个二级指标得分；定义向量x(k)＝[x₁(k)，x₂(k)…x_j(k)]为第k次统计得到的客户满意度三级指标得分向量，x_j(k)为第j个三级指标得分，则客户满意度动态得分s₂为：

y(k+1)＝w₂x(k+1) (1)

s₂＝w₂₂y(k+1) (2)