[发明专利]一种减少机器人客服运维复杂度的方法及装置

说明书

本发明公开了一种减少机器人客服运维复杂度的方法及装置，为了解决占用了人工客服大量的时间成本，人工运维的复杂度很高的问题，通过计算会话消息数据与知识库中的各应答消息数据的应答相似度，读取应答相似度最大的应答消息数据作为第一应答消息数据，最终得到有效答案用户客户端并记录到知识库中，不仅解决了知识库快速的更新的问题，而且缩短了人工客服确认的响应时间，在会话过程中回答自然流畅，在人工客服繁忙的时间段，答案有效性自动确认，减少了人工客服大量的时间成本，降低了人工运维的复杂度。

技术领域

本公开涉及机器人智能交互技术领域，具体涉及一种减少机器人客服运维复杂度的方法及装置。

背景技术

客服机器人的智能客服服务提供给用户服务一般来说是单向的，即在知识库中预先存有应答消息，根据用户提出的问题检索到相应的应答消息，推送给用户的客户端，这样的传统的方式由于知识库不会更新，因此，在客户问出题外的问题后，准确率不高，客服体验不佳，尤其是客服机器人部署的初级阶段，在知识库没有累积知识的情况下，只能简易的恢复常见问题，而目前的智能机器人客服针对这个问题的解决方案为，中国专利申请号CN201510917566.5公开的一种智能机器人与人混合客服的方法及系统，通过智能机器人答复问题，并通过置信度阈值智能判断出是否需要将问题转交给人工客服，人工客服处理后，智能机器人将问题和答案自动记录到知识库中；这样虽然能够处理知识库不会更新的问题，但是由于在通过置信度阈值智能判断出是否需要将问题转交给人工客服，需要等待人工客服响应的时间，这样实际上会使得在会话过程中无法回答自然流畅，尤其是在人工客服繁忙的时间段，确认答案有效性，占用了人工客服大量的时间成本，人工运维的复杂度很高，因此这种现象尤其突出。

发明内容

本公开提供一种减少机器人客服运维复杂度的方法及装置，为了解决占用了人工客服大量的时间成本，人工运维的复杂度很高的问题，通过计算会话消息数据与知识库中的各应答消息数据的应答相似度，读取应答相似度最大的应答消息数据作为第一应答消息数据，最终得到有效答案用户客户端并记录到知识库中。

为了实现上述目的，根据本公开的一方面，提供一种减少机器人客服运维复杂度的方法，所述方法包括以下步骤：

步骤1，机器人客服接收来自用户客户端的会话消息数据；

步骤2，抽取会话消息数据的主题词并划分场景类别；

步骤3，计算会话消息数据与知识库中的各个问题消息数据的问题相似度，读取知识库中的各个问题消息数据的问题相似度最大的问题消息数据对应的应答消息数据作为第一应答消息数据；

步骤4，如果最大的问题相似度小于问题相似度阈值则转人工客服，如果最大的问题相似度大于问题相似度阈值则将第一应答消息数据作为有效答案推送给用户客户端；

步骤5，人工客服根据会话消息数据进行答复得到第二应答消息数据后，计算第二应答消息数据与知识库中的各个应答消息数据的应答相似度；

步骤6，如果各个应答相似度的最大值大于应答相似度阈值，则将第二应答消息数据作为有效答案推送给用户客户端并记录到知识库中。

进一步地，在步骤1中，所述会话消息数据的形式包括以下至少一种：自然语言文字组成的语句、数据链接、语音,如果是数据链接、语音则将数据链接、语音转换为文本形式的语句作为会话消息数据，所述机器人客服包括用户客户端、知识库，知识库包括多个场景分类，每个场景分类包括多个问题消息数据，每个问题消息数据都有至少一个对应的应答消息数据。