[发明专利]一种跟踪客户信息、提高客户保留率和推动销售的方法

说明书

本发明公开了一种跟踪客户信息、提高客户保留率和推动销售的方法，包括的方法有：1)、通过CRM跟踪每个接触点的交互，分析数据，将跟踪客户的关键反馈定义为关系类型一，将跟踪客户问题解决方案任何进展以及客户满意度评级定义为关系类型二，将跟踪经常与客户服务人员讨论需要补充附加组件来解决的重复问题定义为关系类型三；2)、采取行动，对定义为关系类型一的客户进行产品推广，对定义为关系类型二的客户提醒他们即将发生的事件或提醒他们业务相关的消息，对定义为关系类型三的客户优化销售周期和销售流程。本发明根据CRM跟踪每个接触点的交互所收到的数据，进行优化处理，可提高客户保留率和推动销售。

技术领域

本发明涉及一种互联网客户管理的方法，特别是涉及一种跟踪客户信息、提高客户保留率和推动销售的方法。

背景技术

在当今的互联网时代，客户始终在网上联系并自愿提供大量有关自己的数据。监控这些交互并通过CRM软件跟踪它们将为企业提供一些在与客户交互时可以利用的非常有用的见解。客户关系管理(CRM)软件是企业在整个客户生命周期中管理和评估客户交互和数据的重要工具。随着企业管理技术的发展，CRM也在不断发展，以有效地为企业提供针对其客户的工具，并审查其他潜在机会。但是，CRM只能够完成意识到的任务，特别是在网络零售领域，无法在销售之外使用CRM并为业务提取价值，获取这些信息非常重要，监控客户服务并非易事。

发明内容

本发明的目的就是提供一种跟踪客户信息、提高客户保留率和推动销售的方法，能完全解决上述现有技术的不足之处。

本发明的目的通过下述技术方案来实现：

一种跟踪客户信息、提高客户保留率和推动销售的方法，包括的方法有：

1)、通过CRM跟踪每个接触点的交互，分析数据，将跟踪客户的关键反馈定义为关系类型一，将跟踪客户问题解决方案任何进展以及客户满意度评级定义为关系类型二，将跟踪经常与客户服务人员讨论需要补充附加组件来解决的重复问题定义为关系类型三；

2)、采取行动，对定义为关系类型一的客户进行产品推广，对定义为关系类型二的客户提醒他们即将发生的事件或提醒他们业务相关的消息，对定义为关系类型三的客户优化销售周期和销售流程。

进一步，方法1)中跟踪客户的关键反馈的方法是提出问题询问客户的想法：“您的服务体验是否符合我们广告中的承诺？”捕获所有客户反馈。

进一步，方法1)中客户问题解决方案任何进展以及客户满意度评级是通过内部评估分数与客户分数进行比较和高质量的互动与客户的期望进行对比。

进一步，方法1)中经常与客户服务人员讨论需要补充附加组件来解决的重复问题包括两方面，一是语音相关的呼叫评估，测量结果并跟踪持续的反馈和评估；二是电子邮件和聊天记录文本分析，测量结果并跟踪持续的反馈和评估。

与现有技术相比，本发明的有益效果在于：根据CRM(客户关系管理)跟踪每个接触点的交互所收到的数据，销售经理可以根据获得的结果监控客户满意度并建立一系列适当的活动来吸引和满足客户，这种策略的结果是销售提升。本发明优化了CRM内部和外部的运营活动，能实现重复调查，以确定趋势是否为正。本发明还可对客户的情绪、忠诚度等一系列属性满意度进行测量。有效做好售后服务等，优于现有跟踪客户的信息，提高了客户保留率和销量。

附图说明

图1是本发明的流程示意图；

图2是定义为关系类型一的流程示意图；

图3是定义为关系类型二的流程示意图；

图4是定义为关系类型三的流程示意图。

具体实施方式

下面结合具体实施例和附图对本发明作进一步的说明。