[发明专利]信息处理方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明实施例提供了一种信息处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，属于计算机技术领域，该信息处理方法包括：根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。本发明实施例的技术方案能够提高处理上报问题的效率以及及时更新个案知识库。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种信息处理方法、信息处理装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

在个案处理过程中，由于上报问题较多，因此对个案知识系统的维护和和管理尤为重要。

相关技术中，记录个案问题相关知识的软件有很多，比如：TXT、excel、word等等，但是这些软件都需要人工手动记录，效率较低。另外，还可通过集项目计划、任务分配、需求管理、错误跟踪于一体的软件jira或者是FAQ(renquently Asked Questions，常见问题解答)来记录，但是这类软件也只是记录问题，对于实时更新与创建也是需要人工维护，因此不能实时更新，导致得到的解决方案并不是最新的解决方案，影响问题处理效率。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种信息处理方法、信息处理装置、电子设备及计算机可读存储介质，进而至少在一定程度上克服信息不能及时更新的问题。

本发明实施例的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种信息处理方法，包括：根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

可选地，所述相关信息包括标题、描述信息以及解决方案，将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果包括：将所述上报问题的标题与历史上报问题的标题进行匹配；若标题匹配成功，则将所述上报问题的描述信息与历史上报问题的描述信息进行匹配，以确定所述匹配结果。

可选地，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则判断所述上报问题的解决方案与匹配成功的历史上报问题的解决方案是否相同；根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

可选地，根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：若解决方案不同，则根据所述上报问题的解决方案对所述个案知识库进行更新，并将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统中；若解决方案相同，则不对所述个案知识库和所述个案管理系统进行更新。

可选地，所述方法还包括：若所述标题未匹配成功或所述描述信息未匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新。

可选地，根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新包括：根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第一分类；根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第二分类；结合所述第一分类和所述第二分类，将所述上报问题对应的标题、描述信息以及解决方案添加至所述个案知识库。