[发明专利]一种远程手语在线翻译客服分配方法及装置

权利要求书

1.一种远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，步骤包括：

S1.接收用户终端发送的翻译请求信号，并根据接收到的所述翻译请求信号获取包括所需翻译的服务场景类型、地理位置的请求信息；

S2.将获取的所述请求信息分别与各手语客服终端的客服信息进行匹配，所述客服信息包括地理位置、不同服务场景类型时的手语翻译能力信息，查找出匹配的目标手语客服终端并分配给用户终端以进行手语在线翻译。

2.根据权利要求1所述的远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，所述步骤S2中，先根据所述请求信息中服务场景类型筛选出符合的各手语客服终端，再将获取的所述请求信息分别与筛选出的各手语客服终端的所述客服信息进行匹配，查找出匹配的目标手语客服终端。

3.根据权利要求2所述的远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，所述步骤S2的步骤包括：

S21.客服池构建：预先构建对应不同服务场景类型的多个客服池，每个所述客服池中存储有在对应服务场景类型下手语翻译能力满足所需要求的多个手语客服终端的信息；

S22.客服池筛选：根据所述请求信息中服务场景类型筛选出匹配的所述客服池；

S23.客服匹配：将所述请求信息分别与筛选出的所述客服池中各手语客服终端进行匹配，查找出匹配的目标手语客服终端分配给用户终端。

4.根据权利要求3所述的远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，所述步骤S21中构建客服池时，将所有手语客服终端按照在对应服务场景类型下的手语翻译能力进行排序，选取排序后指定数量/或手语翻译能力值在预设范围内的多个手语客服终端形成客服池。

5.根据权利要求3或4所述的远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，所述步骤S22中，优先选取与所述请求信息中服务场景类型相同的所述客服池，若选取的所述客服池内未有空闲客服，根据不同服务场景类型之间的相关性值选取其他客服池。

6.根据权利要求3或4所述的远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，所述步骤S23的步骤包括：分别计算所述请求信息与所述客服池中各手语客服终端之间的地理位置匹配值、手语能力匹配值、呼叫历史因子以及客服质量因子中一种或多种，并进行加权后得到最终匹配值，依据所述最终匹配值的大小确定匹配的目标手语客服终端，所述地理位置匹配值根据所述请求信息中地理位置与手语客服终端的地理位置之间的匹配程度得到，所述手语能力匹配值根据手语客服终端的手语标准化程度和/或手语水平等级得到，所述呼叫历史因子根据手语客服终端相邻两次被呼叫的间隔时间得到，所述客服质量因子根据用户对手语客服终端的评分得到。

7.根据权利要求6所述的远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，每次服务完成后还包括更新步骤，所述更新步骤包括：获取用户以及手语客服终端的评分，使用获取到的用户评分更新对应手语客服终端的所述客服信息以及各所述客服池，并更新所述进行加权时各加权因子的权重；各所述加权因子的权重更新值具体根据获取的用户评分以及计算得到的所述最终匹配值确定得到。

8.根据权利要求7所述的远程手语在线翻译客服分配方法，其特征在于，所述更新步骤还包括：若当前选择的客服池为与所述请求信息中目标服务场景类型相关的服务场景类型所对应的临近客服池，在每次服务完成后使用手语客服终端的评分更新目标服务场景类型与选取的相关服务场景类型之间相关性值。