[发明专利]一种用户请求响应处理方法及装置

权利要求书

1.一种用户请求响应处理方法，其特征在于，所述方法包括：

监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为；

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息；

在基于所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道；其中，所述执行信息包括以下至少一项：服务提供端的服务评价信息；出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹；以及反映车内环境的多媒体数据；

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

2.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：

在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

3.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：

若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

4.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：

若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道。

5.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，所述在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息，包括：

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码；

根据所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号；

根据所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

6.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，当所述执行信息包括：服务提供端的服务评价信息；出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹；以及反映车内环境的多媒体数据时，根据以下方式确定所述用户是否存在安全风险：

根据服务提供端的服务评价信息、出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹以及反映车内环境的多媒体数据，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；

根据所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

7.根据权利要求6所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，确定所述服务提供端的服务评分，包括：

根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

8.根据权利要求6所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，确定所述行车轨迹评分，包括：

从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；

确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；

根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

9.根据权利要求6所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，确定所述车内环境评分，包括：

获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；

根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。