[发明专利]用于客服派单的方法、装置和计算设备

说明书

本说明书的实施例提供了用于客服派单的方法、装置和计算设备。该方法可以包括：获取发起客服请求的用户的综合信息，其中，综合信息至少包括用于描述用户的问题的文本信息；利用客服派单模型对综合信息进行处理，以确定客服请求对应的客服技能组；其中，客服派单模型至少包括M个文本预处理工具和文本处理模块；M个文本预处理工具分别用于对文本信息进行预处理，以得到M个中间输出结果，M个中间输出结果中的每一者包括由相应的文本预处理工具生成的隐藏层向量；文本处理模块用于对文本输入向量进行处理，以得到用于确定客服技能组的文本特征向量，其中，文本输入向量是基于与文本信息对应的词向量和M个中间输出结果来得到的。

技术领域

本说明书的实施例涉及互联网技术领域，并且具体地，涉及用于客服派单的方法、装置和计算设备。

背景技术

目前针对各种不同的业务都有专门的客服工作。客服工作主要是对用户所提出的问题或需求等进行回应。传统的客服工作是由人工来完成。为了降低客服工作的人工成本，现有技术中已提出了智能客服系统。

用户可以通过电话或在线的方式来向智能客服系统发起客服请求。在接收到用户的请求之后，该系统可以将该用户分配给合适的客服技能组来对用户进行回应。那么，如何确定合适的客服技能组成为需要关注的问题之一。

发明内容

考虑到现有技术的上述问题，本说明书的实施例提供了用于客服派单的方法、装置和计算设备。

一方面，本说明书的实施例提供了一种用于客服派单的方法，包括：获取发起客服请求的用户的综合信息，其中，所述综合信息至少包括用于描述所述用户的问题的文本信息；利用客服派单模型对所述综合信息进行处理，以确定所述客服请求对应的客服技能组；其中，所述客服派单模型至少包括M个文本预处理工具和文本处理模块，M为正整数，所述M个文本预处理工具分别用于对所述文本信息进行预处理，以得到M个中间输出结果，所述M个中间输出结果中的每一者包括由相应的文本预处理工具生成的隐藏层向量，所述文本处理模块用于对文本输入向量进行处理，以得到用于确定所述客服技能组的文本特征向量，其中，所述文本输入向量是基于与所述文本信息对应的词向量和所述M个中间输出结果来得到的。

另一方面，本说明书的实施例提供了一种用于客服派单的装置，包括：获取单元，用于获取发起客服请求的用户的综合信息，其中，所述综合信息至少包括用于描述所述用户的问题的文本信息；确定单元，用于利用客服派单模型对所述综合信息进行处理，以确定所述客服请求对应的客服技能组；其中，所述客服派单模型至少包括M个文本预处理工具和文本处理模块，M为正整数，所述M个文本预处理工具分别用于对所述文本信息进行预处理，以得到M个中间输出结果，所述M个中间输出结果中的每一者包括由相应的文本预处理工具生成的隐藏层向量，所述文本处理模块用于对文本输入向量进行处理，以得到用于确定所述客服技能组的文本特征向量，其中，所述文本输入向量是基于与所述文本信息对应的词向量和所述M个中间输出结果来得到的。

另一方面，本说明书的实施例提供了一种计算设备，包括：至少一个处理器；与所述至少一个处理器进行通信的存储器，其上存储有可执行指令，所述可执行指令在被所述至少一个处理器执行时使得所述至少一个处理器实现上述方法。

在该技术方案中，由于文本输入向量是基于与文本信息对应的词向量和文本预处理工具的中间输出结果得到的，而文本预处理工具的中间输出结果与文本预处理工具的最终输出结果相比能够保留更为完整的信息，所以对文本输入向量进行处理得到的文本特征向量也能够保留更为完整的信息，这样，基于文本特性向量确定的客服技能组也将更为匹配用户的需求。另外，在该技术方案中，由于将文本预处理工具整合在客服派单模型中，而非将其分开运行，从而能够提高响应速度。由此，能够极大地改善用户对客服响应的体验。

附图说明

通过结合附图对本说明书的实施例的更详细的描述，本说明书的实施例的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显，其中，在本说明书的实施例中，相同的附图标记通常指代相同的元素。