[发明专利]一种电话录音的质检方法和装置

权利要求书

1.一种电话录音的质检方法，其特征在于，所述方法包括：

获取多个电话录音，所述电话录音为客服人员服务用户的电话录音；

通过语音识别的方法，将所述多个电话录音转换成对应的多个文本；

分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，所述第一预设关键词是与产品相关的关键词，所述第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；

将所述多个文本中所述第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断所述产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据所述多个文本中每个文本中所述第二预设关键词出现的次数确定所述多个文本中每个文本的分数；

如果所述产品缺陷次数大于所述第一预设阈值，则将包含所述第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；

向相关人员发送所述第一文本列表和所述第二文本列表。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在向相关人员发送所述第二文本列表之后，所述方法还包括：

根据所述第二文本列表确定客服人员ID列表；

判断所述客服人员ID列表中是否有重复的客服人员ID；

如果有重复的客服人员ID，则统计重复次数；

根据所述重复次数计算所述重复的客服人员ID对应的评分；

对所述客服人员ID列表中客服人员ID进行去重，得到去重客服人员ID列表；

将所述去重客服人员ID列表中客服人员ID的评分从低到高进行排序；

确定排序在前S个的客服人员ID，S为大于1的自然数；

向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息，所述提醒信息用于提醒客服人员注意服务质量。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，所述方法还包括：

查找所述前S个客服人员ID中每个客服人员ID对应的已发送提醒信息的次数；

根据所述已发送提醒信息的次数生成所述提醒信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述向所述排序在前S个的客服人员ID发送提醒信息之前，所述方法还包括：

确定所述前S个客服人员ID的评分；

根据所述评分生成对应的提醒信息，不同评分对应的提醒信息不同。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，在所述分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数之前，所述方法还包括：

获取历史客服电话录音；

通过语音识别的方法，将所述历史客服电话录音转换成对应的多个历史文本；

从所述多个历史文本中提取产品相关的关键词和服务相关的关键词；

对所述产品相关的关键词进行语义扩展，得到所述第一预设关键词；

对所述服务相关的关键词进行语义扩展，得到所述第二预设关键词。

6.一种电话录音的质检装置，其特征在于，所述装置包括：

第一获取单元，用于获取多个电话录音，所述电话录音为客服人员服务用户的电话录音；

第一转换单元，用于通过语音识别的方法，将所述多个电话录音转换成对应的多个文本；

第一统计单元，用于分别统计所述多个文本中每个文本中第一预设关键词和第二预设关键词出现的次数，所述第一预设关键词是与产品相关的关键词，所述第二预设关键词是与客户服务质量相关的关键词；

第一判断单元，用于将所述多个文本中所述第一预设关键词出现的次数之和作为产品缺陷次数，判断所述产品缺陷次数是否大于第一预设阈值，并根据所述多个文本中每个文本中所述第二预设关键词出现的次数确定所述多个文本中每个文本的分数；

组成单元，用于如果所述产品缺陷次数大于所述第一预设阈值，则将包含所述第一预设关键词的文本组成第一文本列表，并筛选出文本的分数低于第二预设阈值的文本，将筛选出的文本组成第二文本列表；

第一发送单元，用于向相关人员发送所述第一文本列表和所述第二文本列表。