[发明专利]基于表情分析的服务评价方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种基于表情分析的服务评价方法、装置、设备及存储介质，应用于深度学习技术领域，用于解决难以从客观角度获取到客户评价的问题。本发明提供的方法包括：获取目标视频；从目标视频中提取出各张面部图片；将各张面部图片分别投入至深度学习模型，得到面部特征值集合；针对每个面部图片，分别计算面部特征值集合与标准特征值集合之间的集合重合度，得到面部图片对应的各个集合重合度；针对每个面部图片，根据面部图片对应的各个集合重合度分别确定面部图片的各个评分值；针对每个面部图片，根据各个评分值和各个预设表情分类对应的预设权值计算得到面部图片的表情评分值；根据各个表情评分值计算得到评分均值，作为最终评分。

技术领域

本发明涉及深度学习技术领域，尤其涉及基于表情分析的服务评价方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

大多企业设有自己的客服人员或业务人员，在业务推广时，业务人员需要与客户面对面交流，而在业务跟进阶段，则客服人员需要向客户回访或者接受客户的投诉建议等，也可能需要与客户面对面交流。这些工作人员与客户交流过程中给客户带来的满意程度对于企业维护客户来说至关重要，因此越来越多企业重视客户对业务服务过程的评价。

然而，现有获取客户评价的方式主要是由客户自主对服务过程进行评价，比如让客户从“满意”、“一般”、“不满意”等几个评价选项中选取一个，由于客户个人具有强烈的主观意愿，在评价时往往涉及人情世故、风序良俗等因素，这就导致获取到的客户评价难以从客观的角度反映出业务服务过程的真实情况。

因此，寻找一种能够从客观角度获取到客户评价的方法成为本领域技术人员亟需解决的问题。

发明内容

本发明实施例提供一种基于表情分析的服务评价方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决难以从客观角度获取到客户评价的问题。

一种基于表情分析的服务评价方法，包括：

获取在目标业务服务过程中针对目标客户的面部表情录制的目标视频；

从所述目标视频中提取出各张面部图片，所述面部图片包含有所述目标客户的面部表情；

将各张所述面部图片作为输入分别投入至预先训练好的深度学习模型，得到所述深度学习模型输出的、各张所述面部图片各自对应的面部特征值集合；

针对每张所述面部图片，分别计算所述面部图片对应的面部特征值集合与各个预设表情分类对应的标准特征值集合之间的集合重合度，得到所述面部图片对应的各个集合重合度；

针对每张所述面部图片，根据所述面部图片对应的各个集合重合度分别确定所述面部图片的各个评分值；

针对每张所述面部图片，根据所述各个评分值和各个预设表情分类对应的预设权值计算得到所述面部图片的表情评分值；

在计算得到的各张所述面部图片各自对应的表情评分值之后，根据各个所述表情评分值计算得到评分均值，作为所述目标客户对所述目标业务服务过程的评分。

一种基于表情分析的服务评价装置，包括：

目标视频获取模块，用于获取在目标业务服务过程中针对目标客户的面部表情录制的目标视频；

面部图片提取模块，用于从所述目标视频中提取出各张面部图片，所述面部图片包含有所述目标客户的面部表情；

模型识别模块，用于将各张所述面部图片作为输入分别投入至预先训练好的深度学习模型，得到所述深度学习模型输出的、各张所述面部图片各自对应的面部特征值集合；

重合度计算模块，用于针对每张所述面部图片，分别计算所述面部图片对应的面部特征值集合与各个预设表情分类对应的标准特征值集合之间的集合重合度，得到所述面部图片对应的各个集合重合度；