[发明专利]会话结束预测、在线客服服务的方法、系统、设备及介质

说明书

本发明公开了一种会话结束预测、在线客服服务的方法、系统、设备及介质，所述会话结束预测方法包括：获取多条历史会话日志数据，每条历史会话日志数据依次包括多个会话语句，多个会话语句包括起始语句和终止语句；从每条历史会话日志数据中提取会话正样本和会话负样本，会话正样本包括所有的会话语句，会话负样本为以起始语句为起点的语句组合，语句组合的终点为除终止语句之外的任一会话语句；将会话正样本和会话负样本作为训练数据输入至线性分类器，训练得到会话结束预测模型；会话结束预测模型用于预测在线客服与用户的任一会话是否结束。本发明通过对客服与用户聊天过程的会话语句的分析，基于训练模型科学的预测该通会话是否即将结束。

技术领域

本发明属于在线客服通信技术领域，特别涉及一种会话结束预测、在线客服服务的方法、系统、设备及介质。

背景技术

在互联网领域，采用在线人工客服对用户进行接待，回答用户的咨询问题，帮助用户在整个互联网使用过程中闭环，提升用户的体验。

在人工客服接待用户过程中，存在这样一种普遍的现象，用户咨询完自己的问题后，并不会主动关闭聊天窗口，而是直接切换到其他页面，这样客服和用户的连接资源就需要保留一段时间，当用户超过系统预设的等待时间，且没有继续说话时，系统才会主动切断用户与客服的连接，也就是说，在一定时间内该客服没有继续服务于上一个用户，且其他用户无法分配给该客服接待，造成了客服资源的严重浪费。

发明内容

本发明实施例要解决的技术问题是为了克服现有技术中无法即使预知用户的咨询是否结束造成客服资源的严重浪费的缺陷，提供一种会话结束预测、在线客服服务的方法、系统、设备及介质。

本发明实施例是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种在线客服的会话结束预测方法，所述会话结束预测方法包括：

获取多条历史会话日志数据，每条历史会话日志数据依次包括多个会话语句，所述多个会话语句包括起始语句和终止语句；

从所述每条历史会话日志数据中提取会话正样本和会话负样本，所述会话正样本包括所有的会话语句，所述会话负样本为以所述起始语句为起点的语句组合，所述语句组合的终点为除所述终止语句之外的任一会话语句；

将所述会话正样本和所述会话负样本作为训练数据输入至线性分类器，训练得到会话结束预测模型；

所述会话结束预测模型用于预测在线客服与用户的任一会话是否结束。

较佳地，所述将所述会话正样本和所述会话负样本作为训练数据输入至线性分类器，训练得到会话结束预测模型的步骤之前，所述会话结束预测方法还包括：

分别对所述会话正样本和所述会话负样本进行分词处理，获得所述会话正样本的词特征和所述会话负样本的词特征；

根据所述会话正样本的词特征生成所述会话正样本的第一特征向量；

根据所述会话负样本的词特征生成所述会话负样本的第二特征向量；

所述将所述会话正样本和所述会话负样本作为训练数据输入至线性分类器，训练得到会话结束预测模型的步骤具体包括：

将所述第一特征向量和所述第二特征向量作为所述训练数据输入至线性分类器得到所述会话结束预测模型。

较佳地，所述每条历史会话日志数据还包括每个会话语句的会话时刻，所述分别对所述会话正样本和所述会话负样本进行分词处理，获得对应的特征词的步骤之后，所述会话结束预测方法还包括：

根据所述会话时刻获取所述历史会话日志数据的时间特征，所述时间特征包括用户相邻两个会话语句之间的时间间隔、在线客服相邻两个会话语句之间的时间间隔和会话总时长；