[发明专利]一种信息交互方法、装置及设备

说明书

本发明提供了一种信息交互方法、装置及设备，其中，信息交互方法包括：获取用户的输入轨迹信息；根据所述输入轨迹信息和所述用户对应的历史记录信息，提取语义特征；根据所述语义特征，得到应答信息，并进行显示。本方案能够逐层对用户进行引导，收敛客户问题，精确定位用户需求，努力提高用户的使用体验和感知，实现根据用户特征进行多轮交互，很好的解决了现有技术中客服系统无法实现根据用户特征进行多轮交互的问题；并且本方案具有通用、简便、易于维护等优点；支持多节点、多支路的知识路径展示，支持顺序访问和跨级跳转功能；支持多层级入口检测，场景激活条件丰富，交互层级编码实时动态生成。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是指一种信息交互方法、装置及设备。

背景技术

随着移动互联网的发展，客服服务系统不单单是通过IVR(互动式语音应答)业务平台就可以满足用户的需求，移动互联网将用户的使用环境和时间切分的更为碎片化，因此客服服务接入入口也变的更加多元化，正在慢慢的从传统的电话语音方式向微信公众服务平台，微博、百度知道等转移。

目前，主要存在以下三种方式：

1.IVR业务平台–IVR业务即自动语音应答业务，是在移动网基本语音业务基础上延伸出来的业务，指通过GSM/CDMA无线网络和语音类增值支撑平台，向用户提供声音服务。目前占主流的是IVR业务。手机用户通过拨打指定号码，可以根据操作提示收听、点送所需语音信息，或者参与聊天、交友等互动式服务。这种是基于事先设定好的用户使用习惯，自由度很低，语音过程中的效率较弱。

2.销售展示类网站的客服平台-该类型客服主要是通过第三方平台的人与人的交互方式，比如通过QQ、百度IM等的第三方插件技术。这类应答在技术层面没有特别的创新点。

3.近年来比较流行的客服应答方法是基于模板加人工的方式，比如支付宝的我的客服，首先罗列出基于大数据的用户问题Top10，基于这些TOP问题将答案标准化，用户可以直接选择查看。如果不是这些问题，用户可以选择转人工服务。对于问题用户可以通过语音和文本两种方式进行提问咨询，继而客服人员进行解答服务等。

从技术层面看，现有客服系统主要基于常见的问题-答案对数据，通过文本检索的方式，计算用户问题和知识库中标准问题的相似度，匹配出最合适的答案返回给用户。该方案简单易扩展，目前在工业界使用广泛。

但是，现有的客户服务的应答方式主要还是通过人力成本来进行，还没有真正的智能化可根据用户特征进行多轮交互的应答方式和客服系统；而且人力的应答方式没有较好的办法保证全天24小时的实时服务，因此会给用户带来不便以及对企业带来不可预见的损失；

并且，智能客服中的多轮人机对话问题，一直是业界的难点之一；比如，中国移动有9亿客户，每个客户都有自己的对话方式和对话习惯；常见的问答系统通常只能通过FAQ一问一答的形式，回答用户的常见简单问题。但是，对于复杂问题，用户的提问往往具有连贯性，并且问题的范围和边界难以仅仅通过一轮提问完全表达。现有的客服系统无法完成解答。

综上，现有技术中的客服系统无法实现根据用户特征进行多轮交互。

发明内容

本发明的目的在于提供一种信息交互方法、装置及设备，解决现有技术中客服系统无法实现根据用户特征进行多轮交互的问题。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供一种信息交互方法，包括：

获取用户的输入轨迹信息；

根据所述输入轨迹信息和所述用户对应的历史记录信息，提取语义特征；

根据所述语义特征，得到应答信息，并进行显示。

可选的，所述输入轨迹信息包括点选序列信息、输入方式信息和跳转记录信息中的至少一种。