[发明专利]调度中心系统中的行为配对的技术

说明书

公开了用于调度中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为用于调度中心系统中的行为配对的方法，包括通过通信地耦合并且被配置为在调度中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定客户的调度请求；由至少一个计算机处理器确定可用于服务客户的调度请求的多个现场坐席；由至少一个计算机处理器至少部分地基于历史现场坐席‑客户交互结果数据，确定优选的现场坐席‑客户配对的模型；由至少一个计算机处理器基于该模型来选择多个现场坐席中的一个；以及由至少一个计算机处理器输出所述选择，以便于调度所选择的现场坐席给客户。

相关申请的交叉引用

该国际专利申请要求2017年4月5日提交的美国专利申请No.15/480,034的优先权，其全部内容在此引入以供参考，如同本文完全阐述一样。

技术领域

本公开总体上涉及通过调度中心(DISPATCH CENTER)来将调度的现场坐席与客户进行配对，更具体地说，涉及用于调度中心系统中的行为配对的技术。

背景技术

典型的调度中心在算法上将请求服务的客户分配给可用于分配给这些客户的现场坐席。调度中心可以包括用于接收客户请求(例如，电话呼叫、因特网聊天会话或形式、电子邮件、文本消息)的联络中心。现场坐席可以执行各个部门中的各种任务，例如电信公司的电缆安装、保险公司的索赔调整等。

在一些典型的调度中心，客户被分配到基于哪个现场坐席已经为新的调度等待最长时间、预约可用性、位置等排序的现场坐席。现场坐席和/或客户可以在先到先得的基础上分配给彼此。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。

在一些高级的联络中心中，联系人(例如，呼叫者)使用“行为配对”或“BP”策略与坐席(例如，电话坐席)配对，在该策略下，可以以使得能够分配后续联系人-坐席配对的方式来有意(优选地)配对联系人和坐席，以便当总计BP策略下的所有分配的利润时，可能超出FIFO和其他策略——诸如基于绩效的路由(“PBR”)策略——的利润。BP旨在鼓励在技能队列内的坐席的平衡利用，同时提高整个联络中心绩效，使其超越FIFO或PBR方法允许的范围。这是一项了不起的成就，因为BP在于FIFO或PRB方法相同的呼叫和相同的坐席上起作用，如FIFP那样提供而大致均匀地使用坐席，并且仍然提高整个联络中心绩效。在例如美国专利No.9,300,802中描述了BP，其全部内容在此引入以供参考。在例如美国专利No.8,879,715中描述了有关关于配对或匹配模块(有时也被称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的这些和其他特征的附加信息，其全部内容通过参考的方式并入本文。

然而，即使使用BP的这些高级联络中心使用诸如FIFO的次优策略给客户调度现场坐席。现场坐席有很多机会代表他们的公司为客户提供价值，诸如客户满意度、向上销售和交叉销售、工作完成时间等，并且在FIFO配对策略下，现场坐席将不会与客户配对以便优化调度中心绩效。

例如，在电视提供商行业中，可以将现场技术人员调度到客户住所来安装或修理经由卫星、光纤、同轴电缆等对内容的访问。在客户交互期间，现场技术人员可能有机会与客户建立融洽关系，从而通过安装或维修经验提高客户满意度。现场技术人员还可以有机会评估客户的其他需求，并且告知客户其他产品或服务(例如，付费频道订阅、保修、屏幕擦试巾、回音壁)，产生额外的向上销售或交叉销售收入以及提高的客户满意度。因此，确定现场坐席与客户之间的优选配对可以增加通过典型FIFO配对策略的最佳现场坐席-客户交互的可能性。

鉴于上文，可以理解到，需要一种系统，其使得能够提高诸如BP策略的多个可能的调度配对之中选择的调度配对策略的效率和绩效。

发明内容