[实用新型]语音应答系统

说明书

本实用新型实施例公开了一种语音应答系统。所述系统包括：来电转接装置，以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答。本实用新型实施例可以降低语音应答系统的硬件实现成本，同时减小服务内容修改的难度以及修改成本，满足用户不断增长的个性化、便捷化的服务需求。

技术领域

本实用新型实施例涉及语音应答技术，尤其涉及一种语音应答系统。

背景技术

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的服务需求，并以最快的速度做出响应，通过借助信息化技术，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。

目前一个完整的呼叫中心，一般由自动呼叫分配(Automatic Call Distribute，ACD)、计算机电话集成(Computer Telephone Integration，CTI)系统、互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)、业务处理系统、数据库系统及坐席等组成。用户呼叫首先在ACD交换机进行排队，当呼叫被受理时，呼叫通过CTI系统与IVR系统进行交互CTI系统是呼叫中心的控制中心，IVR系统对用户指令的响应及发送的信息都要通过CTI系统与ACD交换机、数据库系统进行交互。CTI系统同时监控着坐席状态，当用户发出转坐席空闲状态，发出忙提示或转人工服务。

其中，IVR系统是一种功能强大的电话自动服务系统，用户可以通过拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。通过使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，同时可以在为大量用户提供服务的同时协调用户操作，而且，这种自动化服务可以节省人力成本、减轻坐席代理人的负担。

但是，传统IVR系统依赖于专用硬件设备和与专用硬件设备配套的软件实现，而且需要通过针对用户定制开发的模式，才能满足用户日益增长的服务需求，虽然实现了产品化，但因“专用”和“定制”，成本无法降低，而且实施周期长。同时，修改难度高，同时，传统IVR系统通过专用服务器提供服务，该服务器的CPU存在复用问题，存在负载能力不足的隐患，而且，对维护人员的要求较高，维护和修改的难度高，导致成本居高不下。

实用新型内容

本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，可以降低语音应答系统的硬件实现成本，同时减小服务内容修改的难度以及修改成本，满足用户不断增长的个性化、便捷化的服务需求。

第一方面，本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，包括：

来电转接装置，以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：

所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；

所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答。

进一步的，所述来电转接装置包括：程控电话交换机；所述功能设备包括：智能终端；

所述自动应答装置具体包括：通过音频连线相连的通用电话机以及所述智能终端，所述通用电话机通过电话线与所述程控电话交换机相连；

所述通用电话机，用于自动接听所述程控电话交换机转接的所述来电，并通过所述音频连线建立所述来电与所述智能终端之间的通话连接。

进一步的，所述音频连线通过交叉线实现；

其中，所述交叉线的一端将所述通用电话机的听筒信号线接引至所述智能终端的音频信号输入端；所述交叉线的另一端将所述智能终端的音频信号输出端接引至所述通用电话机的话筒信号线。