[发明专利]智能语音对话过程中自动生成客户标签的方法

说明书

本发明公开了智能语音对话过程中自动生成客户标签的方法，所述方法包括：预先在智能语音机器人话术制作时部署客户标签；由起始节点发起，向下扩展添加多个节点形成智能语音对话流程，节点包括普通话术、跳转话术及判断项，普通话术及判断项组合形成开场白，普通话术、跳转话术及判断项组合形成一轮会话，开场白与复数轮会话形成智能语音对话过程；标签分析引擎收集提取智能语音对话流程中的各类客户标签；数据中心将汇总后的各类客户标签同步至交互记录和客户属性中并生成完整的客户画像。本发明解决了现有生成客户标签方法受限较多、周期长、效率低，且难以根据企业需求自主设置客户标签内容的技术问题。

技术领域

本发明涉及智能语音领域，尤其涉及智能语音对话过程中自动生成客户标签的方法。

背景技术

随着人工智能技术的完善和进步，越来越多的企业选择部署各类人工智能产品以提高生产运营效率。其中利用智能语音机器人代替或辅助人工座席与客户展开沟通，从而大幅度提高拜访、接待客户的数量和效率，同时也缓解企业的人工紧缺以及降低了管理成本。

现有的智能语音机器人基本上只涵盖了智能接听、拨打、对话的功能，而对于企业来讲，希望智能语音机器人除了完成与客户的智能对话任务外，也能够承担起客户管理的任务，其中如何根据人机对话内容自动生成标记客户属性的标签，实现个性化客户画像是企业迫切需要的功能，目前实现自动生成客户标签的技术方案主要是基于存量数据的事后标记，即等对话结束后，根据语音记录分析，基于分类算法或套用分类模型来生成客户标签，其主要有以下几个缺点：

（1）囿于算法或模型的局限，生成的客户标签多以客户意向等级为主，种类固定且较少；

（2）全部语音数据汇总在一起分析，周期长，分类效率低下；

（3）因为分析周期长，分类效率低，进而延缓企业根据客户分类结果作出进一步决策，影响整体运营效率。

综上，现有生成客户标签方法受限较多、周期长、效率低，不利于企业敏捷决策。

发明内容

为了提高智能语音对话过程中生成客户标签的效率和根据企业需求自定义客户标签，本发明提出了智能语音对话过程中自动生成客户标签的方法。

本发明采用如下技术方案：

智能语音对话过程中自动生成客户标签的方法，所述方法包括：预先在智能语音机器人话术制作时部署客户标签；由起始节点发起，向下扩展添加多个节点形成智能语音对话流程，节点包括普通话术、跳转话术及判断项，普通话术及判断项组合形成开场白，普通话术、跳转话术及判断项组合形成一轮会话，开场白与复数轮会话形成智能语音对话过程；标签分析引擎收集提取智能语音对话流程中的各类客户标签；数据中心将汇总后的各类客户标签同步至交互记录和客户属性中并生成完整的客户画像。

作为优选，所述部署客户标签的方法如下：开场白与会话、会话与会话之间各个节点相互衔接的过程定义为Ⅰ类客户标签；跳转话术调用知识库中内容以响应用户咨询或提问的过程定义为Ⅱ类客户标签；每一轮会话定义为Ⅲ类客户标签。

作为优选，普通话术是由智能机器人主动发起的正常会话，跳转话术是根据用户的会话内容而触发的应答话术，判断项的类别包括：肯定、否定和未识别。

作为优选，所述生成完整的客户画像的步骤如下：ONS存储集群将由标签分析引擎提取形成的Ⅰ类客户标签、Ⅱ类客户标签和Ⅲ类客户标签汇总；数据中心将汇总后的Ⅰ类客户标签、Ⅱ类客户标签和Ⅲ类客户标签同步至交互记录和客户属性中并生成完整客户画像。

作为优选，所述数据中心包括ONS消息集群、Elasticsearch集群和云数据