[发明专利]一种基于专用软件及算法实现工作流快速生成派发的方法

说明书

本发明公开了一种基于专用软件及算法实现工作流快速生成派发的方法，通过专用软件及算法获取通话双方的语音转文本内容原始数据；原始数据需要按照意图进行分组，再按照客户的业务场景进行分类；按照业务场景和意图，获取客户来电反馈诉求的关键词，并根据权重公式计算，合成时间、地点、诉求内容工单内容，同时根据算法自动补充到工单受理界面。在通话过程中实时获取到话务员与客户双方的语音转文本内容，通过语义分析或关键词对工作流中的工单受理界面进行自动补充，同时根据业务规则自动将工单派发到对应的业务承办部门，实现工作流的快速生成及派发，以减少话务员的工作压力，提升业务受理处理的效率，提高客户的满意度。

技术领域

本发明涉及语音识别、语义分析结合应用的人工智能技术领域，具体为一种基于专用软件及算法实现工作流快速生成派发的方法。

背景技术

自动话务分配功能是指系统根据特写算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力，具体方式功能有：

高级技能路由-系统管理员对座席进行技能定义，按照座席技能的高低来分配话务，保证高技能座席应答疑难问题，保证人员工作的合理配置，大大提高了工作效率。

第一个空闲成员振铃--工作组中的第一个可用的分机，例如，如果一个工作组中有三个成员分机，来电将始终发往配置在工作组中的第一个成员。如果第一个成员正忙，来电则会转接到第二个成员，依此类推。

话务循环分配--设法在工作组成员中均匀分配来电的一种循环复用方法。这种方法可将来电发送到配置在工作组中的下一个成员(不管前一个成员是否正忙)。

最长空闲的成员振铃--未接电话时间最长的分机振铃。

所有空闲成员振铃--工作组中的所有空闲分机振铃。

平均最长空闲的成员振铃--在实时监控数据中工作组中平均未接电话时间最长的分机振铃。

最少应答次数的成员振铃--应答次数最少的分机振铃。

平均最少应答时间的成员振铃--在实时监控数据中工作组中应答时间最少的分机。

自动呼叫分配系统是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，自动呼叫分配系统成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式给具有相关职责或技能的各个业务代理。自动呼叫分配系统提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。

利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员生成，并可随时添加新的功能。

随着技术与经济常态化的发展，国民生活水平的提升，数字化变革是一个必然的趋势，客户体验成为了维护客户忠诚度的重要指标。很多大型外包客服、外包呼叫中心服务提供商都在积极的布局，以便应对客户不断提升的要求，从而能够及时，高效，并且节省成本的情况下更好地为用户服务，提升效率的同时，提升客户端满意度。

如何有效结合现有业务流程与人工服务，借助数字化智能化的手段，提高劳动生效率的同时，持续提升客户的满意度，是呼叫中心未来技术变革的依据。